Слова, которые нельзя говорить пациентам

Но пока эти рекомендации только для колл-центров:

ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на прием к врачу, список недопустимых при разговоре «фраз-провокаторов», которые необходимо исключить и заменить на более корректные выражения.

Среди запрещенных слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».

Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла»,— говорится в документе.