ради интереса прочитала топик про обрыв связи. так вот, я то же хотела бы поделиться своим впечатлением от общения с этим агентсвом.
я обращалась туда несколько раз по е-почте и звонила. на свои запросы по почте так ничего и не получила.
первый звонок был очень приятный. девушка мило побеседовала со мной, сказала, что да они могут помочь с визами и билетами на чартер. но звонить надо ближе к сроку отлета. а когда я позвонила позднее, мне уже совсем другая и совсем не мило ответила, что ничего этого они не делают. и мое впечатление от того, что она немило ответила не потому, что получилось не так как я хотела, а потому, что на все мои захлебывания "а как же, а мне сказали в прошлый раз и т.д." она разговаривала с краткостью и металлом советской справочной 09. И Я К НИМ БОЛЬШЕ НЕ ОБРАЩУСЬ.
если посмотреть, то из 3-х обращений, 2 были со знаком -. Делайте выводы сами. А я уж про компетентность сотрудников помолчу.
видно хочется ПУТЕШЕСТВИЮ С РЕБЕНКОМ быть ориентированным на клиента, но видно еще не можется.
А вместо грозных фраз про клевету, лучше внимали бы голосам недовольных клиентов.
Раздел: ...затрудняюсь выбрать раздел
по поводу ПУТЕШЕСТВИЯ С РЕБЕНКОМ
29.07.2003 15:51:08, еще один недовольный клиент62 комментария
"не понравилось - позвони в другое место," - это, собственно, и произошло. Никто ж не заставлял извиняться и заискивать. Просто высказали мнения и поведали о своем опыте. А работник сферы услуг - это особое место работы. УСЛУГ. В этом смысл.
Мне кажется, что ошибка Риммы была в том, что она встала в наступательную позицию, в результате предстала просто скандалисткой. Можно было приватно договориться и сохранить "лицо". Все случившееся для меня показатель того, что в случае неудачной поездки от этой фирмы на конструктивное разрешение проблемы рассчитывать не стоит. Фирма (ее сотрудники) просто не умеет вести себя в конфликтной ситуации и вести переговоры. 30.07.2003 19:17:18, Жеки
Мне кажется, что ошибка Риммы была в том, что она встала в наступательную позицию, в результате предстала просто скандалисткой. Можно было приватно договориться и сохранить "лицо". Все случившееся для меня показатель того, что в случае неудачной поездки от этой фирмы на конструктивное разрешение проблемы рассчитывать не стоит. Фирма (ее сотрудники) просто не умеет вести себя в конфликтной ситуации и вести переговоры. 30.07.2003 19:17:18, Жеки
В должностной инструкции сотрудников, как правило, указываются ПРАВА и ОБЯЗАННОСТИ. Когда мы говорим о профессиональном подходе, мы именно об этих правах и обязанностях говорим. А в других случаях, конечно, можно говорить и о правах личности.:-)))))))))
31.07.2003 11:55:46, Жеки
решать проблемы клиентов он совершенно не обязан и "держать марку" тем более. руководитель фирмы - не витрина на улице и не человек по решению чужих проблем. 31.07.2003 10:59:48, Maultasch
Есть такие направления деятельности фирм, которые как раз и обязаны решать проблемы клиентов. Разумеется, по своему профилю. "Держать марку" - это, как правило, то требование, которое оговаривается во многих внутренних документах компаний как корпоративное требование. Очень часто это стоит и в договоре фирмы с сотрудниками.
31.07.2003 11:53:35, Жеки
Как менеджер по продажам (не в туризме)могу высказать свои предположения.
Слишком много звонков от клиентов, уделить на каждое письмо и звонок должное внимание физически невозможно.
Есть еще такая группа клиентов, которая подбирает товар/услугу, то есть пользуется консультацией продавца, и выбрав идет покупать в другое место подешевле. Опытный продавец таких клиентов тоже может сразу "раскусить".
"Облизывают" клиента в тех компаниях, где мало клиентов или с клиента получают большую прибыль.
Качество улуг не зависит напрямую сколько времени Вам уделили для покупки.
А как раз про ПР таких отзывов (о плохом отдыхе именно) я не видела. 30.07.2003 12:52:24, Другой взгляд
Слишком много звонков от клиентов, уделить на каждое письмо и звонок должное внимание физически невозможно.
Есть еще такая группа клиентов, которая подбирает товар/услугу, то есть пользуется консультацией продавца, и выбрав идет покупать в другое место подешевле. Опытный продавец таких клиентов тоже может сразу "раскусить".
"Облизывают" клиента в тех компаниях, где мало клиентов или с клиента получают большую прибыль.
Качество улуг не зависит напрямую сколько времени Вам уделили для покупки.
А как раз про ПР таких отзывов (о плохом отдыхе именно) я не видела. 30.07.2003 12:52:24, Другой взгляд
Понимаете, я не отношусь к тем клиентам которые ищут подешевле. Я ищу именно дорогой и качественный отдых. И разговор я начала что хотим поехать в 5* отель, к которому есть определенные требования, реальные требования, двухспальная кровать - вполне реальное требование, но я была готова обсудить иное...
30.07.2003 13:12:04, Coccinella
Я тоже обращалась туда по поводу отдыха, не своего правда, так вот единственный вопрос который по настоящему волновал сотрудницу - насколько человек крут? Причем делалось это очень настойчиво и другие аспекты планируемого отдыха ее мало интересовали. Когда я ей намекала, что человек достаточно богат, но хотелось бы разумного сочетания цены и качества, тем более что речь шла о Геленджике. В итоге мне сказали, что лучше бы мы выбрали Крит, они по нему лучше специализируются. В общем я разочарована. Гораздо больше мне понравился Юнивейл и общение с Ларкой.
Кстати, тоже хотела открыть подобный топик и поругать это агенство, но думаю ладно, может это мои личные негативные и субъективные впечатления, но оказалось, что не одна я такая. 30.07.2003 10:12:40, Томик
Кстати, тоже хотела открыть подобный топик и поругать это агенство, но думаю ладно, может это мои личные негативные и субъективные впечатления, но оказалось, что не одна я такая. 30.07.2003 10:12:40, Томик
Еще раз по поводу ПсР.
Такое ощущение, что все писавшие сообщения либо не в России живут, либо никогда не сталкивались с проблемами и жизнь у всех - это полный рай! Вы договорились до того, что не предоставляете людям права на ошибки, на плохое настроение и т.п. А за собой наблюдать не пробовали? И никогда никого не дергали запросами и недовольствами ни дома ни на работе? Вы идеальны?
Лично я имела опыт общения с менеджерами ПсР, ездила в фирму. Ничего плохого сказать не могу. И по телефону созванивались и по мейлу переписывались.
Можно подумать, что кроме ПсР не существует других турфирм, которые хамят, устраивают вам некомфортный отдых. Почему именно о ПсР. Может поговорим о других агенствах. 30.07.2003 09:54:35, sharova
Согласен. Можно создат что-то типа FAQ по турфирмам. Может правда где-то есть уже такое... Подскажите.
30.07.2003 10:05:43, Lem
Такое ощущение, что все писавшие сообщения либо не в России живут, либо никогда не сталкивались с проблемами и жизнь у всех - это полный рай! Вы договорились до того, что не предоставляете людям права на ошибки, на плохое настроение и т.п. А за собой наблюдать не пробовали? И никогда никого не дергали запросами и недовольствами ни дома ни на работе? Вы идеальны?
Лично я имела опыт общения с менеджерами ПсР, ездила в фирму. Ничего плохого сказать не могу. И по телефону созванивались и по мейлу переписывались.
Можно подумать, что кроме ПсР не существует других турфирм, которые хамят, устраивают вам некомфортный отдых. Почему именно о ПсР. Может поговорим о других агенствах. 30.07.2003 09:54:35, sharova
Можно сделать независимый рейтинг турфирм, по результатам голосования семьян, только чтобы это были реальные голоса семьян,а не накрутки сторонников и противников конкретной турфирмы.
30.07.2003 10:14:14, Hecate
сообщение удалено модератором на основании пункта правил:
- спам, флуд, провокации, сообщения, носящие навязчивый характер
После 5-ти нарушений Вы будете переведены в режим чтения! 30.07.2003 11:25:46, sneshinka
- спам, флуд, провокации, сообщения, носящие навязчивый характер
После 5-ти нарушений Вы будете переведены в режим чтения! 30.07.2003 11:25:46, sneshinka
трижды обращалась в ПсР по мылу, первый раз не ответили, второй раз ответили, назвав Михаилом, хотя я не давала им такого повода :)
в третий раз мое письмо все-таки прочитали и сделали вид, что поняли, что мне надо, обещали все подобрать и связаться со мной после такого-то числа, - не связались
один раз я туда звонила, обещали перезвонить, - не перезвонили
в общем-то я ни разу с таким сервисом не сталкивалась :) 29.07.2003 21:05:57, aaw
Опыт общения с организациями у меня большой (в основном не в туристкой сфере). Могу сказать - что очень не многие фирмы считают e-mail как средство коммуникации. Наверно писать лень. ;)
Это скорее рекламный фасад и показ своей крутости. Есть сайт, есть e-mail - класс. В основном все обсуждается по телефону.
30.07.2003 09:15:11, Lem
И что? Что мне до их рекламного фасада и иллюзорной крутости? Я в подобные фирмы больше никогда не сунусь из-за их непрофессионализма. Указали мейл - будьте добры с ним работать или не удивляйтесь негативу клиентов.
Но я вообще не склонна оправдывать плохую работу разными "у многих так", "у всех плохое настороение бывает", " а вы, что, идеальны?" и т.п. Мне почему-то наплевать, какое у кого там настроение. Пришел на работу? Веди себя профессионально. 30.07.2003 10:41:20, Мата Хари
Но я вообще не склонна оправдывать плохую работу разными "у многих так", "у всех плохое настороение бывает", " а вы, что, идеальны?" и т.п. Мне почему-то наплевать, какое у кого там настроение. Пришел на работу? Веди себя профессионально. 30.07.2003 10:41:20, Мата Хари
Мы через ПсР уже дважды летали отдыхать в Турцию, там нам всё очень здорово рассказали, уделили огромное колличество времени и подобрали оптимальный вариант.
29.07.2003 17:28:26, Довольная клиентка
Нет, ну сегодня не наш день, точно! Милый "недовольный клиент", визы и билеты на чартеры - это вообще не наш профиль!!! Совсем не наш. Поэтому даже спорить не буду, выяснять "было-не было", мы ВСЕГДА на такие вопросы отвечаем "К сожалению, нет".
29.07.2003 16:07:20, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Согласна на все 100. Сейчас как раз собираюсь в отпуск, зашла в эту конфу за отзывами, мнениями.
31.07.2003 12:58:42, Irisсha
заступлюсь за Фирму ! Анонимные послания ВООБЩЕ не заслуживают ответа, даже подобного.
29.07.2003 23:40:32, МурМурчанка и ОбъЕгорыч
и сегодня ваш день! вы даже не заметили, что оба сообщения на тему общения вашего персонала. Ни одной жалобы от тех, кто уже купил у вас путевки (хотя может это только начало), ни тех, кто поехал и вернулся. Нет чтоб сказать: спасибо, мы поняли в чем наша проблема, мы обсудим это с коллективом и сделаем так, чтоб даже если это обрыв связи, у клиента не возникнет впечатления в преднамеренности действия.
29.07.2003 16:52:38, еще один недовольный клиент
ВЫХОДИТЕ из подполья, иначе дальнейшее общение не состоится
29.07.2003 17:09:48, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Фантастика! Потрясающая способность. А ведть до прочтения этих флеймов у меня были мысли к вам обратиться... Все-таки Путешествие с ребенком, реклама на родном сайте - думала попробовать... Но ваш стиль общения говорит сам за себя. Думаю, не одного потенциального клиента вы тут потеряли в своих перебранках:(
29.07.2003 18:07:54, Морской конек
Тоже читаю и поражаюсь: если _руководитель_ так ведет разговор, как же общается с клиентами младший персонал?
29.07.2003 20:45:04, Eden
Наша компания НИКОГДА не занималась визами и продажей билетов на чартеры.
А
Публичное
Анонимное
Ложное
обвинение достойно только такого ответа. 29.07.2003 21:10:01, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
А
Публичное
Анонимное
Ложное
обвинение достойно только такого ответа. 29.07.2003 21:10:01, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Я имела в виду общую тональность ваших ответов. К сожалению, вы чем дальше, тем больше усугубляете негативное впечатление :(
29.07.2003 22:39:55, Eden
Почему анонимное? автор исходного топика - зарегистрированная участница Coccinella. Просто этот топик удалили, вы его, возможно, не видели.
30.07.2003 00:59:10, Eden
и что вы хотите узнать? паспортные данные или удостовериться в том, что это не злопыхатели-конкуренты? все, что было вам необходимо для улучшения своего бизнеса, уже сказано. мне было лично любопытно - вы перейдете из оборонительно-нападательной позиции в конструктивную или нет. повидимому нет. остальное мне уже не интересно.
29.07.2003 17:17:08, еще один недовольный клиент
Римма, я ниже Вам задала вопрос про компенсацию. Это очень условный вопрос. Я его задала только потому, что думаю, что неудовольствия клиента вполне достаточно, чтобы не выяснять прилюдно "клевета" ли, а сохранить реноме. Неясно из ваших слов, ЗА ЧТО человек должен совершать какие-то действия и напрягаться: брать аудиозапись разговоров (как-то это объясняя службе безопасности, а это непросто), везти ее к вам..... Дело в том, что в начале апреля и в десятых числах мая я тоже звонила в вашу фирму. И отправляла 3 заявки. По поводу Турции. Электронных ответов по сути не было, был один с предложением перезвонить. В апреле меня грубо отшили фразой, что сейчас менеджеры по горло загружены майскими турами, просто разрываются от наплыва клиентов, и "турами на 20 мая будем заниматься после майских праздников." А в мае мне сказали: "Извините, но на эти отели у нас уже ничего нет, все продано" и повесили трубку. Не предложили НИКАКИХ альтернатив по отелям, курортам, странам. Да, клиенты разные бывают, но...
Может, в консерватории что-то подправить? ИМХО 29.07.2003 16:48:05, ЕК
Может, в консерватории что-то подправить? ИМХО 29.07.2003 16:48:05, ЕК
Про запись - давайте не обсуждать дальше тему, которую решили закрыть.
Про Ваши запросы: да, могли не успеть. В консерватории поправили, в частности, добавлением еще одного менеджера по Турции. И еще добавим, потому что теми силами, что есть, не всегда справляемся. Я вот сегодня явно на сто-о-олько запросов не успела ответить, завтра тоже кто-нибудь критиковать будет.
В любом случае, спасибо за Ваши комментарии.
Пардон, на верхнюю реплику ЕОНКа отвечать не буду, там все нелогично. 29.07.2003 17:05:59, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Про Ваши запросы: да, могли не успеть. В консерватории поправили, в частности, добавлением еще одного менеджера по Турции. И еще добавим, потому что теми силами, что есть, не всегда справляемся. Я вот сегодня явно на сто-о-олько запросов не успела ответить, завтра тоже кто-нибудь критиковать будет.
В любом случае, спасибо за Ваши комментарии.
Пардон, на верхнюю реплику ЕОНКа отвечать не буду, там все нелогично. 29.07.2003 17:05:59, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Вам можно позавидовать - такой наплыв клиентов! А КПД считали? Сколько сделок на 10 звонков? Это очень практический вопрос. Возможно, предмет для приватного общения.)))))))
29.07.2003 17:12:13, ЕК
Не надо, не завидуйте.
КПД считали.
Приватному общению в большинстве случаев рада.
Римма 29.07.2003 17:35:03, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
КПД считали.
Приватному общению в большинстве случаев рада.
Римма 29.07.2003 17:35:03, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Нет думала напишу, люди умные, выводы сделают и на этом закончится. Вижу была не права.
Знаете есть такая фраза "слушаю, но не слышу". Так вот и у вас. Услышали визы и билеты и все. Отряхнули ручки - это не мы, это не про нас, мы белые и пушистые, клиент просто не наш. А то, что вы не ответили на запрос, а то, что ваш сотрудник ввел в заблуждение и было потеряно время, а то, что второй сотрудник отчеканил ледяным голосом и все на этом. как будто нормальный разговор пустая трата времени.
Ну точно как дети - мама, я зубную пасту в раковину не выдавливала, я чуть-чуть нажала, а она ползет и ползет.
да, связь с ребенком явно прослеживается. 29.07.2003 16:47:16, еще один недовольный клиент
Знаете есть такая фраза "слушаю, но не слышу". Так вот и у вас. Услышали визы и билеты и все. Отряхнули ручки - это не мы, это не про нас, мы белые и пушистые, клиент просто не наш. А то, что вы не ответили на запрос, а то, что ваш сотрудник ввел в заблуждение и было потеряно время, а то, что второй сотрудник отчеканил ледяным голосом и все на этом. как будто нормальный разговор пустая трата времени.
Ну точно как дети - мама, я зубную пасту в раковину не выдавливала, я чуть-чуть нажала, а она ползет и ползет.
да, связь с ребенком явно прослеживается. 29.07.2003 16:47:16, еще один недовольный клиент
Да ну, не пугайте людей! Не добавляйте в наш "великолепный" сегодняшний образ еще и "наедут...". Если человек пишет про визу и билеты на чартер применительно к нам, то это просто ложь. Мы в принципе не занимаемся ни визами, ни продажами билетов на чартер, ну просто потому, что у нас этих билетов нет!!! Да, кстати, паспортами мы тоже не занимаемся, это на случай, если обнаружится еще один недовольный клиент по паспортам.
29.07.2003 16:25:20, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Да нет, шутка принята. Дай бог, чтобы только никто не усомнился в том, что это шутка
29.07.2003 16:43:21, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Вот тут напишу. Посидела и подумала. Я вообще не буду кассету писать - мне лишние бумаги заполнять не надо, если бы это касалось денег, например, которые вы мне должны, или что-то другое важное. А мне это не важно. Тему, надеюсь, скоро сотрут, все произошедшее останется между нами, и, кстати, не сержусь уже на вас, просто первое впечатление такое неприятное оказалось. Решим проблему миром?
29.07.2003 16:28:50, Coccinella
Раз тему ниже сотрут, хочу быть услышанной. Меня несколько удивила (мягко говоря) логика.
Итак, диалог:
- Нужны доказательства?
- Да, нужны.
Сие еще не есть обещание их предоставить. Верно ведь? Это первое.
И второе. Даже если последовало обещание предоставить доказательства, то УСЛОВИЯ их предоставления обсуждаемы. А их что-то не последовало. Лишь упреки в том, что "клиент" срочно не помчался в службу безопасности переписывать кассету и без всяких стимулов к данной работе. 29.07.2003 16:58:45, ЕК
Итак, диалог:
- Нужны доказательства?
- Да, нужны.
Сие еще не есть обещание их предоставить. Верно ведь? Это первое.
И второе. Даже если последовало обещание предоставить доказательства, то УСЛОВИЯ их предоставления обсуждаемы. А их что-то не последовало. Лишь упреки в том, что "клиент" срочно не помчался в службу безопасности переписывать кассету и без всяких стимулов к данной работе. 29.07.2003 16:58:45, ЕК
Простите, вопрос кассеты далее обсуждаем только с автором топика.
29.07.2003 17:27:04, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
А-а-у-у-у, Римма! А слышите ли Вы меня?! Дело-то ведь не в кассете! А в умении вести диалог. Как с потенциальными клиентами по телефону, так и с оппонентами, пусть и виртуальными. Ну хоть чуть-чуть надо слышать собеседника, следовать логике диалога. Я всего-то лишь указала на подмену понятий, на основе которой Вы принялись нападать на человека.
29.07.2003 18:42:20, ЕК
ЕК, я Вас услышала.
К сожалению, не смогу поддерживать разговор на тему "логики диалога" и "подмены понятий". Мы работаем в сфере туруслуг, и вот
этими-то услугами сейчас активно занимаемся. Судя по всему, еще часа 2 сегодня будем заниматься.
Если будут какие-либо конкретные вопросы, пожалуйста, пишите на наш мейл, я обязательно отвечу.
Римма 29.07.2003 20:12:20, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
К сожалению, не смогу поддерживать разговор на тему "логики диалога" и "подмены понятий". Мы работаем в сфере туруслуг, и вот
этими-то услугами сейчас активно занимаемся. Судя по всему, еще часа 2 сегодня будем заниматься.
Если будут какие-либо конкретные вопросы, пожалуйста, пишите на наш мейл, я обязательно отвечу.
Римма 29.07.2003 20:12:20, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Не, к Вам уж точно не будет. Тем более, что на почту вы не отвечаете...(((
"Нужны доказательства?" (с) 29.07.2003 20:28:57, ЕК
"Нужны доказательства?" (с) 29.07.2003 20:28:57, ЕК
ЕК, на какую еще почту я не отвечаю??? На апрельскую, или мы говорим уже о настоящем времени? Проясните, плиз, а то я все сообщения за сегодня пролистала, искала Ваше сообщение.
29.07.2003 20:39:06, ПУТЕШЕСТВИЕ С РЕБЕНКОМ
Вы сейчас потеряли кучу клиентов, жаль. 29.07.2003 21:55:53, Lynac
Плохой руководитель.
Причем тут лизоблюдство?! 30.07.2003 19:18:46, Жеки
Причем тут лизоблюдство?! 30.07.2003 19:18:46, Жеки
а заискивать перед "клиентами" и есть лизоблюдство (которое тут некоторыми и ожидается). 31.07.2003 00:24:10, Maultasch
Если честно у меня тоже волосы дыбом от подобных перебранок и от этой фирмы. Ну как на базаре, честное слово. Никогда туда не обращусь.
30.07.2003 10:20:43, Хипа
Читайте также
Гид по уходу за автомобилем для современной женщины
Узнайте, как легко ухаживать за машиной: от ежедневных проверок до замены расходников. Будьте уверены и в безопасности на дороге!
Почему важно вовремя диагностировать и лечить скрытые родовые травмы у детей
Проблемы со сном, аппетитом или поведением могут быть следствием травмы, которую малыш получил при рождении. В статье расскажем, как распознать такие нарушения и почему важно вовремя их корректировать.
