Я - менеджер по работе с клиентами. Работа моя - это сплошные плюсы, все знакомые только удивляются, как это я нашла такое тепленькое местечко. Хорошая зарплата, отличный коллектив, 5 мин пешком от дома, больничные - не приветствуются, конечно, но никаких проблем не возникает, если надо взять, халявный Интернет и болтовня по аське - сколько угодно, работой особо не загружают, начальство понимающее и по мелочам не придирается. Минус только один - сами клиенты. Как же они все меня достали, терпения никакого просто нет!!!! Ну каким образом обычные милые люди превращаются в монстров, как только им присваивается гордое звание "клиент"? Хороших клиентов не бывает, имхо. Бывают клиенты тупые, занудные, наглые, высокомерные, намеренно оскорбляющие, просто невоспитанные, что тоже сильно раздражает... Чего мне только не приходится выслушивать: "Да что Вы мне здесь бла-бла-бла, я и сам все прекрасно знаю", "Сделайте мне скидку с 250 евро до 50, иначе я ничего не буду заказывать. Почему Вы мне не сделаете скидку? я время свое затратил, приехал сюда к вам, а вы мне скидку не хотите сделать, позовите ваше руководство!" "Я вам бабки башляю и теперь Вы лично мне по гроб жизни должны", "Я Вам не доверяю, вдруг Вы просто хотите прикарманить мои деньги?" - это все высказывания моих клиентов за один вчерашний день. Да и другим девочкам еще не такое приходится выслушивать... Бывают у нас и слезы, и истерики, и успокоительное глотаем... Вопрос ко всем, кто работает с клиентами: как Вы справляетесь со всем тем негативом, который ежедневно на вас изливается?
Я хорошо отдаю себе отчет в том, что просто не подхожу для подобной работы, и скорее всего мне придется уходить. Поменяли бы Вы работу на моем месте, если бы Вам предложили: зарплату - на 30% меньше, до работы добираться 40 мин двумя транспортами, для ребенка придется нанимать няню, так как я не буду успевать забирать его до 6 из сада, но работа НЕ с клиентами?
Конференция "О своем, о девичьем""О своем, о девичьем"
Раздел: Как поступить?
Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.
без каких-либо эмоций смотрю клиенту в переносицу и молчу,через пару минут-шелковый и способен слушать, это раз, во-вторых,нужно оч.любить свою работу,жить ею, в-третьих,нужно досконально знать область в которой работаешь и все время быть в курсе новинок и передовых технологий.
на этой работе нужно быть хорошим психологом, этому не учат,это или в крови,или приходит с опытом.люди ,у которых это в крови получают,как правило,соответствующую зарплату,но таких людей оч.мало.
как клиент,я не скандальна и,наверное,только один раз была плохим покупателем,когда пыталась кое-что приобрести в Чешском Дворе и была в ужасе от некомпетентности продавцов,менеджера и директора,говорила со всеми и МНЕ пришлось им сообщать о новинках чешской сантехники, а они стояли с квадратными глазами, ушла "под впечатлением" и больше не сую туда нос,не понимаю я подобного,если человеку не интересна его работа,то его нужно увольнять и искать другого,взять вместо двух одного расторопного и ищущего, и платить ему в 2 раза больше,но чтобы это был СПЕЦИАЛИСТ. 26.03.2004 22:06:06, Девушка с севера
на этой работе нужно быть хорошим психологом, этому не учат,это или в крови,или приходит с опытом.люди ,у которых это в крови получают,как правило,соответствующую зарплату,но таких людей оч.мало.
как клиент,я не скандальна и,наверное,только один раз была плохим покупателем,когда пыталась кое-что приобрести в Чешском Дворе и была в ужасе от некомпетентности продавцов,менеджера и директора,говорила со всеми и МНЕ пришлось им сообщать о новинках чешской сантехники, а они стояли с квадратными глазами, ушла "под впечатлением" и больше не сую туда нос,не понимаю я подобного,если человеку не интересна его работа,то его нужно увольнять и искать другого,взять вместо двух одного расторопного и ищущего, и платить ему в 2 раза больше,но чтобы это был СПЕЦИАЛИСТ. 26.03.2004 22:06:06, Девушка с севера
Да, конечно, работать с клиентами тяжело, но почему вы не написали о тех, клиентах, которые вас благодарят за прекрасно выполненную работу, неужели у вас одни отрицательно настроенные клиенты ? 26.03.2004 14:54:16, Майская мечта
Вот точно, как про меня!!! И про свое увольнение я от клиентов тоже иногда слышу :))
За стрессоустойчивость - спасибо, я как-то об этом не задумывалась... А ведь действительно положительный опыт получается. Я вот подумала, что с тех пор как здесь работаю, в 1000 раз терпеливее к своему собственному ребенку стала, он упрямится не по делу, а я тихо-ласково его уговариваю, совсем как своих клиентов :)) а раньше ведь и шлепнуть могла 26.03.2004 14:20:24, Autumn
За стрессоустойчивость - спасибо, я как-то об этом не задумывалась... А ведь действительно положительный опыт получается. Я вот подумала, что с тех пор как здесь работаю, в 1000 раз терпеливее к своему собственному ребенку стала, он упрямится не по делу, а я тихо-ласково его уговариваю, совсем как своих клиентов :)) а раньше ведь и шлепнуть могла 26.03.2004 14:20:24, Autumn
Ладно еще, когда свои клиенты, а когда чужие... Периодически мне на службу звонят люди, к-рым нужен банк. Бывают выдающиеся случаи:
- Мне нужен кредит на покупку того-сего (длинно так)
- Это не банк. (с трудом вклиниваюсь в описание условий требуемого кредита)
- Это т/ф такой-то?
- Да. Но это не банк.
- Но мне дали этот т/ф!!!
- Я тут не при чем. (начинаю злиться)
- Так что же мне делать?! (с возмущением)
- Узнать правильный т/ф. 26.03.2004 14:11:22, Читатель
Вход в мой магазин рядом с табликой номера дома :) В доме шесть этажей и МОРЕ контор от банка, до продуктового магазина. И все, кто что-то ищет приходит к нам :) С вопросом "Вы не то-то? Нет? Но вы же по ЭТОМУ адресу!!!" :)
26.03.2004 14:36:55, Анитка
- Мне нужен кредит на покупку того-сего (длинно так)
- Это не банк. (с трудом вклиниваюсь в описание условий требуемого кредита)
- Это т/ф такой-то?
- Да. Но это не банк.
- Но мне дали этот т/ф!!!
- Я тут не при чем. (начинаю злиться)
- Так что же мне делать?! (с возмущением)
- Узнать правильный т/ф. 26.03.2004 14:11:22, Читатель
Однажды я нашел магазин или что-то подобное по справочнику. Звоню, номер вроде правильно набрал. Отвечают: "оперативный дежурный майор такой-то". Я повесил трубку.
Еще был случай. К нам в контору заходят неизвестные, деловито идут внутрь - ничего не говоря. Спрашиваем, что им угодно. Они отвечают:
- Курилка здесь?
- Нет... Здесь фирма Х.
- Но нам сказали в фирме Н, что курилка слева от них. 26.03.2004 15:15:10, Читатель
Еще был случай. К нам в контору заходят неизвестные, деловито идут внутрь - ничего не говоря. Спрашиваем, что им угодно. Они отвечают:
- Курилка здесь?
- Нет... Здесь фирма Х.
- Но нам сказали в фирме Н, что курилка слева от них. 26.03.2004 15:15:10, Читатель
Помимо банковских клиентов, еще звонят люди - спрашивают мрамор, гранит (тоже не наши). Бывает, приходится несколько раз объяснять, что мы этим не торгуем, что это совсем другая фирма, что я не знаю т/ф фирмы, к-рая им нужна.
Был еще случай у моего знакомого. Регулярно звонили ему по субботам на домашний т/ф и говорили "это станция такая-то, примите сводку о наличии вагонов". Он терпеливо объяснял, что это квартира, что вагоны его не интересуют. В очередной раз он поленился объяснять и, когда его попросили принять сводку, сказал "ну ладно, давайте, приму". Больше не звонили. 26.03.2004 14:36:41, Читатель
Был еще случай у моего знакомого. Регулярно звонили ему по субботам на домашний т/ф и говорили "это станция такая-то, примите сводку о наличии вагонов". Он терпеливо объяснял, что это квартира, что вагоны его не интересуют. В очередной раз он поленился объяснять и, когда его попросили принять сводку, сказал "ну ладно, давайте, приму". Больше не звонили. 26.03.2004 14:36:41, Читатель
Я тоже работаю с клиентами. И клиенты у нас в основном денежные, не машинами торгую, но только на 1 ступень дешевле. И "бабки башляют" иногда, слава Богу, что редко, лично мне в руки. Разные конечно все люди, но ИМХО в 99% случаев можно договориться. И ко мне приходят с мыслями "да что ты, девчонка, в технике понимаешь", и пальцы такие, что в дверь не проходят, а почему-то уходят с благодарностью и улыбкой. Не все, конечно, но большинство. При том, что скидок великих я не даю, бывают накладки, сроки срываем постоянно.
Уходите с этой работы, не трепите себе и людям нервы. Ну не ваше это. А вообще вы с людьми нормально общаетесь?
PS В моей работе общение с клиентами - один из главных плюсов ))))). 26.03.2004 13:55:49, nevera
Уходите с этой работы, не трепите себе и людям нервы. Ну не ваше это. А вообще вы с людьми нормально общаетесь?
PS В моей работе общение с клиентами - один из главных плюсов ))))). 26.03.2004 13:55:49, nevera
имею многолетний опыт работы, мои наработки:
1. быть уверенным в качестве своего сервиса,
2. в качестве разрядки после разговора с клиентами, посмеиваться и подшучивать над ними, придумавать им всякие клички, разыгрывать возможные варианты их ситуаций (делать это весело и по-доброму)
3. Знать что "ВСЕ ПРОЙДЕТ" и эти конфликты то же 26.03.2004 13:55:35, Шаня
1. быть уверенным в качестве своего сервиса,
2. в качестве разрядки после разговора с клиентами, посмеиваться и подшучивать над ними, придумавать им всякие клички, разыгрывать возможные варианты их ситуаций (делать это весело и по-доброму)
3. Знать что "ВСЕ ПРОЙДЕТ" и эти конфликты то же 26.03.2004 13:55:35, Шаня
нужно просто и самой верить что продаваемые вами рубашки, машины или картриджи - самые лучшие. если вам понадобиться аналогичный товар, то будете ли бы брать из "своего" магазина или зайдете в соседний?
26.03.2004 13:53:31, Рюмочка
:) ВОт не могу я считать, что принтер НР 5150 в десять раз лучше птакого же принтера в соседнем магазине :) Не все так просто :)
Могу только считать, что у нас дешевле, лучше сервис, грамотнее специалисты и что-то вроде того :) 26.03.2004 14:12:13, Анитка
Могу только считать, что у нас дешевле, лучше сервис, грамотнее специалисты и что-то вроде того :) 26.03.2004 14:12:13, Анитка
Милые люди превращаются в тупых и наглых монстров только, общаясь с Вами? Или сразу переступив порог Вашей компании? Мне кажется, если Вам постоянно хамят, значит Вы провоцируете людей на такое поведение (собстенной некомпетентностью, неумением вести беседу или держать дистанцию, внешним видом, чем-то ещё). Проблема в Вас - сходите на тренинг, почитайте книжки по психологии продаж, будьте сама доброжелательным клиентом (с этим, как я поняла, у Вас сложности).
Я работала и работаю с клиентами, и как менеджер, и как директор. При этом область, в которой работаю, изначально рассчитана на дотошных и въедливых клиентов. Случаев, чтобы клиенты мне хамили или доводили до слез, за 7 лет не помню. Я их люблю по умолчанию, т.к. эти люди выбрали мою компанию из сотни других и захотели мне принести свои деньги. Да, иногда случаются накладки в работе, претензии, вопли в телефонную трубку и т.д., но это рабочие моменты, от которых никто не застрахован. А ещё мне и моим коллегам помогает юмор и здоровая ирония - нормальных людей нет, все с "бубенцами, колокольцами, тараканами", но этим и интересно человеческое общение. 26.03.2004 13:51:36, Nockoffova
Не ставила себе целью Вас обидеть, просто предположила возможные причины такого отношения. Если проблема на уровне внутренних переживаний- тогда только к психологу или меняйте работу. Задавленная в себе ненависть к людям - ужасное брямя + бомба замедленного действия.
Если человек, работающий 2,5 года, реально считается долгожителем, персонал в этой компании надолго не задерживаются, и, видимо, дело в компании. Значит, мысль № " - клиенты звереют, переступая порог конторы. 26.03.2004 14:47:40, Nickoffova
Я работала и работаю с клиентами, и как менеджер, и как директор. При этом область, в которой работаю, изначально рассчитана на дотошных и въедливых клиентов. Случаев, чтобы клиенты мне хамили или доводили до слез, за 7 лет не помню. Я их люблю по умолчанию, т.к. эти люди выбрали мою компанию из сотни других и захотели мне принести свои деньги. Да, иногда случаются накладки в работе, претензии, вопли в телефонную трубку и т.д., но это рабочие моменты, от которых никто не застрахован. А ещё мне и моим коллегам помогает юмор и здоровая ирония - нормальных людей нет, все с "бубенцами, колокольцами, тараканами", но этим и интересно человеческое общение. 26.03.2004 13:51:36, Nockoffova
По отзывам нашего руководства, я - один из самых успешных менеджеров по работе с клиентами в нашей компании. Я ВСЕГДА доброжелательна, приветлива, постоянно улыбаюсь, готова по 150 раз отвечать на повторяющиеся вопросы и тд. Ко мне направляют наиболее трудных, скандальных клиентов, которые отказываются работать с другими менеджерами. То, о чем я говорила, я переживаю исключительно внутри себя, на работе это никак не отражается. Если Вы работаете с клиентами, то понимаете, что ни одна уважающая себя фирма не будет платить деньги работнику, который "провоцирует людей на такое поведение (собстенной некомпетентностью, неумением вести беседу или держать дистанцию, внешним видом, чем-то ещё)". Увольняют у нас безжалостно, я работаю 2,5 года и считаюсь в этой фирме долгожителем :)) Дать волю своим эмоциям я могу исключительно дома, мужу нажаловаться, теперь вот еще в конфу обратилась.
26.03.2004 14:10:24, Autumn
Если человек, работающий 2,5 года, реально считается долгожителем, персонал в этой компании надолго не задерживаются, и, видимо, дело в компании. Значит, мысль № " - клиенты звереют, переступая порог конторы. 26.03.2004 14:47:40, Nickoffova
Я просто верю, что мы им предлагаем классную вещь, от которой их жизнь станет легче и приятнее...
Ну бывают среди них люди плохо разбирающиеся в вопросе - мне не сложно объяснить.
Бывают просто неумные, ну жизнь такая, что поделаешь... Но у нас с этим строго, если клиента начинает "клинить" - он отправляется директору и директор с ним разбирается... Однако такие случаи редкость, обычно все радуются и приходят снова... Но я не менеджер по работе с клиентами - я проект-менеджер, я делаю для них проекты :-)) И смею подозревать - неплохие :-)) Если бы я только с клиентами общалась, может тоже крыша бы ехала... 26.03.2004 13:32:13, Аксандра
Я тоже не смогла работать с клиентами. И именно по этой причине ухожу на другую работу. Правда, у меня наоборот, ближе к дому получается. И проблемы с ребенком у меня нет, так как есть бабушка. Но, вероятно, я скорее всего наняла бы няню, чем терпела бы дальше. Такое мнение и мое, и моего мужа - нервные клетки не восстаналиваются, и свое здоровье дороже, и ребенку вообщем-то тоже лучше, когда у мамы нервы в порядке. А что значит пережить такой день - я хорошо представляю.
26.03.2004 13:18:28, Marish-ka
не очень-то я согласна. Будь ты трижды уверенный в себе, здесь надо быть трижды непробиваемым. Негативные эмоции, слитые на тебя, даром не проходят.
26.03.2004 13:19:30, В6
Клиенты, как дети. Кто-то их на дух не переносит (ну не любит он детей), а кто-то уси-пусьничает с ними, причем со всеми. 26.03.2004 12:51:44, Anahita
Привет, подписываюсь подо всеми плюсами и минусами этой работы. НО минусы и плюсы есть в каждой, надо выбрать для себя работник ли вы бэк-офиса или фронт-. Вот и все. Я все-таки типичный фронт-офис, поэтому стараюсь с юмором подходить к этому, не принимать на себя... Зато мне интереснее с людьми работать, придумывать для каждого случая оптимальное, наиболее выгодное решение, схему, потом все это контролировать ну и т.д. А моя лучшая подруга - абсолютно занудный глав. бухгалтер обожает свою работу и не понимает мою. Так что дело не в деньгах и месте работы. Главное решить - чем хочешь заниматься в принципе, а там уж и искать подходящую, чтобы и деньги и местоположение подходило. Удачи!
26.03.2004 12:27:06, ElenaP
Не Ваше это. Уходите :) 26.03.2004 12:22:53, Анитка
Такая же, конечно, становлюсь, даже хуже еще, забыла об этом сказать :))) Единственное что - оскорблять специально не буду и жаргон в речи редко употребляю, но тупая, занудная, высокомерная клиентка - это про меня. Только осознание этого факта в моей работе не помогает :((
26.03.2004 12:26:12, Autumn
Может, мне еще не поздно переквалифицироваться и найти какую-нибудь работу с клиентами? Раз за нее хорошо платят, создают приличные условия... наверно, в этой сфере должен быть дефицит работников, ведь общение с посторонними действительно многих раздражает...
Интересно, я права? Кто в курсе, откликнитесь? 26.03.2004 12:26:09, O'Merry
Мне вчера гордо сказали, что картриджи для НР принтеров НИКОГДА не делались в Ирландии :) А они у меня все висят оригинальные, зуб даю, и большинство тамошние :) НО ОН ТО ЗНАЕТ, ЧТО Я ЕГО ОБМАНЫВАЮ И ИМЕНННО В ЭТОМ СМЫСЛ МОЕЙ РАБОТЫ!!!
Ну улыбнешься, скажешь: "хорошо, идите в другие магазины, в тот то и в тот то, они недалеко от нас". И выбросишь из головы.
Правда матом нас тут с колегой обложили недавно по полной программе. Я уже даже полицию вызывать хотела. Но это в первый раз за 10 лет торговли.
26.03.2004 12:33:26, Анитка
А тут сидишь себе, сидишь... а буквовки - все те же и все так же их 33 штуки... Эх! :)) 26.03.2004 12:37:31, O'Merry
Да и на прошлой работе у нас валялся словарь матно-русский и русско-матный :) Так что чем-то новым поразить меня тяжело :)
Ну и потом тот молчек отвратно ругался... 26.03.2004 12:39:56, Анитка
Если так, Вам надо обязательно попробовать!!! У нас работает только одна женщина, которую работа с клиентами действительно РАДУЕТ. Я восхищаюсь этим и завидую ей. Дефицит работников у нас ощущается всегда, многих увольняют, многие не выдерживают и сами увольняются, но собеседования достаточно строгие, так как хорошая зарплата.
26.03.2004 12:29:11, Autumn
Вот для сейлза образование иррелевантно, имхо - много чего разного продавать надо, можно выбрать - не обязательно какое-то сложное железо.
26.03.2004 12:36:57, Ok-ka
ага, а если один контейнер упал на другой контейнер:), а клиентом уже усе уплочено, а вы задним числом повышаете цены.... гы-гы:)))
26.03.2004 12:58:48, В6
Еще бывает весело, если вагон потерялся. Всюду жизнь...
26.03.2004 14:20:49, Читатель
Если вагон теряется, он когда-нибудь находится. Контейнер - аналогично, можно хоть розыс провести. А вот если располовинивается грузовое место в сборном вагоне, да так, что суммарное количество мест остается неизменным - концы в воду.
А был случай, когда 10 или 20 кг конфет (обычных) списывали поболее года. На разговоры по межгороду и переписку по факсу ухлопали больше денег, чем конфеты стоили. 26.03.2004 15:25:15, Читатель
А был случай, когда 10 или 20 кг конфет (обычных) списывали поболее года. На разговоры по межгороду и переписку по факсу ухлопали больше денег, чем конфеты стоили. 26.03.2004 15:25:15, Читатель
Да в любой работе фигни навалом.Я вот тут давеча чуть ли на 12000 уе не попала,хотя "клиентов" видом не видывала:)
26.03.2004 13:22:46, Кarolina
Да, впечатлительно:) Я удачно разруливаюсь:) пока... не понимаю, что это они доплачивают, как миленькие, ждут... Ругаются, но пусть их, пусть, пар спускают:)
26.03.2004 13:30:09, В6
А я бы не стал доплачивать (если, конечно, товар не какой-нибудь уникальный). Написал бы претензионное письмо "верните деньги".
26.03.2004 14:23:24, Читатель
:) и это правильно:) Пишите, говорю, письма:), представляете, сама предлагаю:)
26.03.2004 14:38:15, В6
Читайте также
7 причин не носить брекеты: когда они противопоказаны и почему
Кому нельзя носить брекеты?
