Раздел: Опрос (Ситуация тут такая получилось. Прям интересно как бы другие отреагировали)

Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.

Ситуация. Сервис. Сорри много букв

Ситуация тут такая получилось. Прям интересно как бы другие отреагировали. Поэтому с предысторией напишу. Кому не лень.

У меня двое малышей (старшему 4), недавно подхватили орви, острая фаза прошла вроде, зато обострились аденоиды, младший тоже с непонятно долго заложенным носом почему-то, и кааааапризные. Ломаю голову чем лечить, чтобы на називин крепко не подсадить и вообще побыстрее выздороветь. Сама только-только подхватила за ними эстафету орви этого, второй день, колбасит.
Муж три дня назад уехал в командировку далекую на две недели.
В квартире тут же поломалась сантехника и увлажнитель.

Ну это я так для описания общего настроения.
И вот болею, делаю все что надо как робот, и понимаю что из еды хочу только борща. Прикидываю приготовить. Силы нужны, и лука нету... Решаю заказать на дом из ресторана. Знаю ресторан у нас в городке где борщ готовят отлично, ну вот как я люблю. Понимаю что это меня очень поддержит - иду заказываю. Три борща, еще еды немного детям, они же уже выздоравливающее. По времени подгадываю, чтобы к обеду.

Привозят как всегда вовремя. Курьер очень быстро от нас убегает. Я еще про себя замечаю, что наверное боится заразиться, и это понятно. Вообщем только за ним закрывается дверь, я замечаю что супы какие-то бледные, не борщ явно. (мой косяк надо было при нем конечно проверить). Я даже заглядываю за дверь, но он уже уехал в лифте на котором и приехал видимо.
Телефона курьера у меня нет, чтобы вернулся и забрал ненужные мне три супа с макаронами. Есть только телефон доставки. Звоню.
Девушка тут же признается, что это она ошиблась, просто написала другой суп, но в такую же цену. Спрашивает "неужели для вас это принципиально". Говорю, что да, очень хочу борща, а этот суп можно забрать. Она говорит "Вы мне простите эту ошибку, это ведь такая мелочь. Если я им позвоню, то они заставят меня платить"
Я на секунду прям теряюсь, но борщей так хочу, что говорю, девушка, давайте что ли тогда напопалам оплатим, но борщи нужны.

Она перезванивает через какое-то время, и говорит, что ее заставляют все три супа оплатить, иначе никак. И "подумаешь какая вам разница?"
Я говорю "Вот представте вы болеете, очень хотите борща, его заказываете и..." Она перебивает и говорит "я поняла" и кладет трубку.

Я думаю, что она поняла, что борщ мне нужен. Откладываю детям отбой на дневной сон, ждем борщ. Я кстати денег таки приготовила (три супа - 750 рублей. Я приготовила 500. Решив, что если девушка так себя ведет наверняка у нее большие финансовые затруднения сейчас, мало ли какие бывают ситуации... ) Жду. Когда через час никто не приехал. Звоню уточняю почему задерживается, и был ли заказ.
Девушка раздраженным голосом говорит "Нет, конечно, мне бы тогда пришлось платить!"
Тут я замечаю, что в других конторах в таких ситуациях и проблему решат, и еще комплимент принесут, а тут борща не дождаться. Да и не извинились толком.
Девушка говорит я извинялась!
Ага говорю я "Простите мне эту ошибку, это же такая мелочь", не сильно похоже на извинение.
Я точно не кричала, и даже не очень возмущалась, но голос был недовольный допускаю.
Девушка просто бросает трубку, видимо не жаждет общаться со скандальным клиентом.

Ок, иду укладываю детей, и понимаю, что бред какой-то. Я мало того, что без борща, так я его еще и заказать не могу теперь видимо(на сайте заказ еще на работет)... И вообще, как-то все неправильно.

Уложив детей иду на сайт ресторана, нахожу какой-то мейл, отсылаю туда историю происходящего.

Через час мне звонок. Несколько звонков на самом деле, начальство и ответвенные искренне извинялись. Вкусные борщи принесли на ужин. Как я поняла девушке очень досталось :( (она не звонила, это я так догадалась)

И вот переживаю я. Я, конечно, могу прикрыться, что ратую за улучшение сервиса... но на самом деле мне не хватило (и часто (всегда?)не хватает) внутреннего великодушия пропустить эту ситуацию мимо.
Я вот вначале написала про обстоятельства. Но боюсь даже в благоприятных обстоятельствах мне было бы сложно махнуть на это рукой.

И да, я хочу уметь на это махать рукой.
02.12.2015 02:45:40, не подпишусь :)

61 комментарий

От кого: Настройки

Вы не авторизованы. Авторизоваться

Если Вы отправите сообщение анонимно, то потеряете возможность редактировать и удалить это сообщение после отправки.

E-mail:
получать ответы на E-mail
показывать ссылки на изображения в виде картинок
я не понимаю, зачем попустительство называть великодушием, и, даже если так :)), зачем быть великодушной к хамству?
вчера как раз думала о том, как быстро немцы проср@ли (извините, но другого слова не подобрать) свою железную дорогу - то, что раньше работало четко и отлаженно за вменяемые деньги, буквально лет за 5 превратилось в тот вид транспорта, который выбираешь только при отсутствии альтернатив. а все потому, что великодушно реагировали (и реагируют) на бесконечные опоздания, поломки (типа кондиционера в летнюю жару), перемену платформ и нумерации вагонов без предварительного объявления и прочие прелести
вчера мне обясняли, что вайфай не работает, потому что поезд едет в тоннеле. надо же - говорю - в Петербургском метро 50 метров под землей все работает, а у вас нет, может, вам у них поучиться?
Так что цените ваш уровень сервиса и поддерживайте его :)))
03.12.2015 12:48:44, arte
Не надо махать на такое рукой, поверьте. Вы совершенно правильно сделали, что позвонили. "Подумаешь, какая вам разница" - это совершенно недопустимое поведение для сотрудника, работающего на приеме заказов. Нормальных сотрудников в общепите найти очень трудно и вот такая "трепетная" девушка в одиночку может испохабить репутацию неплохого ресторана за очень недолгий период своей "работы", а владельцы далеко не всегда в состоянии своевременно отловить все косяки низовых сотрудников :( 03.12.2015 00:07:20, nessyl
Мало того, владельцы бизнеса вам будут еще благодарны, что вы им рассказали о проблеме. То, что девушке самой предлагают платить- это плохая политика со стороны бизнеса, но это однозначно не ваша проблема. После второй брошенной трубки я бы сочла своим долгом найти руководителя и рассказать о проблеме. Если руководитель мало- мальски заинтересован в развитии бизнеса, он о таких моментах хочет знать и их исправлять. Мало того, сотни людей , которые будут пользоваться службой после вас получат правильные заказы. Как ни пафосно звучит, это и есть активная гражданская позиция. 02.12.2015 17:27:08, Svetagul
Девочки большое спасибо за участие и советы и мнения!
Вот реально ощущала себя мелочной стервой. Теперь я поняла что нас таких много :)

Но я в эмоциях была. А без эмоций если, то я правда хочу чтобы в нашей стране сервис был сервисный :) и считаю правильным корректировать если что не так.
Но если доходит до дела (как в данном случае), то мне конкретного человека очень жалко.

Но благодарности я часто пишу. У нас тут аптека рядом, там такая корпоративная этика видимо, все такие - внимательные, толковые. Устала благодарности писать :)
02.12.2015 13:57:20, тс
Так по-моему вы как раз всё как нужно сделали. "Махать руками" проще, чем сделать что должно. 02.12.2015 13:53:00, KatrinZZ
девушка однозначно не права, тоже бы не оставила просто так ситуацию и пожаловалась бы 02.12.2015 13:36:14, Светла Я
Я всегда в таких случаях жалуюсь, и всегда на официальном сайте в специальном разделе, потому что я точно знаю, что информация оттуда идет именно тем людям, которые реально заинтересованы в улучшении уровня обслуживания клиентов.
И руководители компаний также очень часто отсматривают жалобы с сайта, т.к. они бьются за сервис, а вот такие "девушки" на местах портят репутацию компании. Если не жаловаться, то руководство и знать не будет, какова реальная ситуация. Хотя, конечно, бывают досадные исключения, но это редкость.
Так что я полностью на вашей стороне!
02.12.2015 12:50:35, МумиМама
Да все нормально, только начальству сразу звонить надо было, по получении отказа доставить ваш точный заказ.
НО я другого не понимаю - неужели если для борща не хватало только лука, а вы целый день дома - постучаться в дверь к соседям по лестничной клетке - никак? Чай, здороваетесь же. И не все на работе...
02.12.2015 12:48:23, Moon
ну там в посте было уточнение, что и сил особо не было... а лук как повод схалявить. На площадке квартир только две, и квартира свежесъемная, я с соседями незнакома, так что мысль ваша мне показалась неожиданной. А так да, выход конечно. 02.12.2015 13:44:37, тс
таких девушек гнать из сервиса поганой метлой. Извиняться не хочет, платить не хочет, разруливать ситуацию не хочет, не понятно, она хочет, чтобы вы все взяли на себя. 02.12.2015 11:56:25, marina1
Конечно мелочь, но платить за свои ошибки будешь ты, милая девушка, после чего я прощу тебя. 02.12.2015 11:48:54, NLU
счастливая) а теперь представь, что ты без мужа, который никогда не вернется из командировки, сантехника и прочее уже давно достало, с болеющим ребенком и собой надо не только сил на лечение находить, но и зарабатывание денег на лекарства, на борщ и тд. да ты бы давно уже разнесла нахрен этот долбанный ресторан, который банальную услугу элементарно сделать не может.
надо хотеть не руками махать на дебилов, а хорошим людям типо мужа говорить спасибо) за то, что делают жизнь спокойной, а тебя доброй.
02.12.2015 11:12:02, Yulia KOLINA
Вот! Пару первых с ней разговоров я представляла что девушка в таком положении! Это ж надо было перепутать борщ с макаронами... мало ли какие ситуации бывают, раз она такая невнимательная. А я тут можно сказать в шоколаде, и буду мелочиться... А после всех эти разговоров с ней, мое понимание это отошло на дальний план и что сделала то сделала...
вот обсудить пришла. Спасибо за ответ!
02.12.2015 12:59:02, тс
вы идеальный гражданин, имхо. Если жалко своих потраченых нервов, и именно что хотели бы действовать также, но без эмоциональных потерь - то это придет с возрастом, ждитЯ 02.12.2015 11:05:46, Лось_Анджелес
Спасибо! жду и вот, работаю над этим :) 02.12.2015 13:46:09, тс
Хотите быть святее Папы Римского? :)
Если б я была в добром расположении, объяснила бы девушке, как ей стоит решать такие ситуации впредь, чтоб избежать неприятностей. Но вероятнее всего мне бы тональность "что вам жалко что ли?' не понравилась бы и я бы прямо и ясно озвучила свои требования.
02.12.2015 10:59:19, Эмпат
пф. лучше бы вам учиться отстаивать свое. в целях воспитания детей, так сказать. махать рукой много ума не надо. скандалить, типа вас, еще хуже. Девушке сразу сказать - соедините с руководством. 02.12.2015 10:36:11, Роза Константиновна
сопли - циннабсин. 02.12.2015 10:33:20, Роза Константиновна
а с какой стати махать на это рукой и прикрывать чей-то пофигизм ,да еще за свои деньги и нервы ??? Всё вы правильно сделали . А девушка в следующий раз либо будет внимательней , либо научится извиняться . 02.12.2015 09:51:55, masyanya белая и пушистая
данный вопрос надо было решать с руководителем девушки. Взять ее ФИО и двигать дальше. 02.12.2015 09:49:01, Gulchatai
Нас тут - пофигистов, машущих руками, - и так избыточно много. Вам спасибо. :) 02.12.2015 09:45:08, Баба Нюра
Да вы все правильно сделали. Девушка не в адеквате каком-то, либо ей не объяснили, что такое сфера обслуживания. А детям - гомеопатию в помощь) 02.12.2015 09:44:59, Анаис
я считаю, что не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но за ошибки свои нужно самому нести ответственность и уметь их исправлять, этим и должен отличаться взрослый человек от ребёнка (на мой взгляд). девушка не пожелала брать на себя ответственность и исправлять ошибку, ну что, была наказана - детей за это тоже, бывает, ругают и наказывают. 02.12.2015 09:42:45, douceur
+100 02.12.2015 11:39:03, Планетка
Поговорка "Всех не пережалеешь". В данном случае пожалеть надо себя, и хватит. 02.12.2015 09:35:15, Атом
Переведя на язык несъедобного: вы заказали кроссовки (3 пары), вам вместо них привезли болотные сапоги. В ответ на "что за нафик" вам говорят, ну ошиблась, с кем не бывает, какая вам разница? А мне платить. Че бы вам в болотниках не походить? 02.12.2015 09:29:48, hanhi
А на что Вы хотите научиться рукой махать ? На вот такое отношение к клиентам, т.е. покорно съесть не то, что хотели, за свои же деньги и детей этим накормить в угоду какой-то посторонней девушке, некачественно выполняющей свои рабочие обязанности ?

И зачем Вы описали то, что болеете, да ещё так подробно ? Типа, были бы здоровы - съели бы макароны ?
02.12.2015 09:20:21, Birke
кстати, если бы перепутали салат, мясное блюдо или десерт, я бы точно не сильно всполошилась.

И да, теперь остыв, я понимаю что да, правильно было донести до руководства. Прикольно что я так неуверенно первые дни на этот свой поступок смотрела.
04.12.2015 00:22:24, тс
И зачем Вы описали то, что болеете, да ещё так подробно ? Типа, были бы здоровы - съели бы макароны ?

:) если бы была здорова, то, наверное, скормила бы детям, а себе сделала бы кастрюлю борща, решив, что видимо не мой день, и халява не пройдет.
было бы обидно немного все-равно, но я бы помедитировала на тему "мало ли что там у девушки в жизни происходит, займусь своей".
02.12.2015 13:02:33, тс
Не переживайте, "Вы в своём праве". Девушка - неумная хамка, так ей и надо. 02.12.2015 09:11:34, Birke
Меня бы выбесило и я бы не была такой мягкой как вы. Все должны делать свою работу качественно и отвечать за свои косяки. 02.12.2015 09:05:15, вау
А супы с макаронами забрали?:) 02.12.2015 08:52:23, Hel
Неа :)
они простояли у меня до ужина.
А когда принесли борщи и не стали ничего забирать. Я их таки рассмотрела, это оказались не макароны, а маленькие-маленькие пельмени. Дети с удовольствием поели. А я нет, я тока борщ! :)
04.12.2015 00:23:42, тс
Попытка девушки манипулировать клиентом _для_своей_выгоды_ - грубейшая ошибка, вопиющий непрофессионализм.
Она - диспетчер, "говорящая машина", её ошибка _уже_ нанесла урон репутации ресторана. И она ещё хочет, чтобы Вы заплатили - деньгами или отказом от удовольствия?!
Будь она профессионалом - она бы не просто рассЫпалась в извинениях при Вашем первом обращении - а ещё и какой-нибудь бонус "чтобы загладить вину" от себя присовокупила к переделанному заказу...
Всё правильно Вы сделали, непрофессионализм и халтурное отношение нужно изживать.
02.12.2015 08:40:28, Неведома Зверушка
хотела написать "что вы мелочитесь", но вспомнила, что только что сама устроила скандал в DHL, потому что мне не дали пакет для моих посылок :)
да, научиться бы еще делать это спокойно и не принимая близко к сердцу.
02.12.2015 08:33:59, Маграт
А я устраивала скандал, когда мне (по работе) в авиакассе продали билеты в эконом по цене бизнеса, где-то они такой тариф нашли. Другие были тарифы. И сказали, что это бизнес-класс.
Там, возможно, какие-то штрафы тоже легли на оператора, но она все равно звонила, извинялась и просила, чтоб мы, как клиенты, от услуг компании не отказывались.
02.12.2015 09:07:15, Мадам Шредингер
качественная работа сотрудников ресторана, их отношения с начальством, штрафы, которые им приходится платить, и проч., и проч. - вне зоны моей ответственности.
в зоне моей ответственности - вид супа, который я ем.
другой вопрос, что часто он мне пофиг. Но некие штрафы неких работников - мне пофиг еще больше.
02.12.2015 08:05:15, ландыш
Все-таки спрошу) А у Вас так было всегда, или это приобретенное? Я про понимание зон ответственности и отношение к тому, что вне зоны. 02.12.2015 10:33:42, помедленнее, я записываю
это врожденное, мне кажется. 02.12.2015 10:50:23, ландыш
повезло)спасибо! 02.12.2015 10:59:42, помедленнее, я записываю
но это не значит, что с меня нельзя взять пример! ))) 02.12.2015 11:06:08, ландыш
а я и беру) 02.12.2015 12:00:14, помедленнее, я записываю
:-) Требуется мастер-класс. 02.12.2015 11:29:03, Ветер Перемен
в смысле - учащиеся высылают мне по 1000 руб, а потом пытаются что-то с меня скачать и записывают себе в тетрадь мои ответы?
в принципе, идея неплохая )).
02.12.2015 11:50:06, ландыш
Ну! :-)
02.12.2015 12:05:19, Ветер Перемен
Все правильно вы сделали. 02.12.2015 07:45:50, Дикая хозяйка
Вы крутая! Я бы начала орать при разговоре по телефону, потом жутко переживала бы, все правильно сделали. 02.12.2015 07:42:33, Шота
Вы же хотели борща, вы и получили его, но ценой девушкиного увольнения. 02.12.2015 07:29:27, это жизнь
Про увольнение не знаю... Но не исключаю.
У меня теперь мейл начальства есть, может написать надо? Они меня типа же благодарили за инфо, вот и выскажусь в плане, что и впредь смогу сообщить что не так, тока вот увольнять пожалуйста не надо.
(так то я в разговоре тоже на девушку не наезжала, пыталась смягчить. Но начальник в эмоциях был, не прошло кажется.)
02.12.2015 13:49:53, тс
да ну их, забудьте)) будет у неё опыт 02.12.2015 14:16:51, это жизнь
А классно девушка устроилась: т.е. она может впарить клиенту что угодно (любую не кондицию), а клиент должен проглотить - а то ж девшка бидняжка! 02.12.2015 09:31:39, hanhi
Ах, бедняшшко...если уволили, то правильно сделали. 02.12.2015 09:12:53, Birke
Начальство сделало конечно правильно, что ему ещё оставалось. 02.12.2015 09:14:59, это жизнь
да, у начальства прямо безвыходная ситуация :) 02.12.2015 10:02:05, Вероятность
можно было не увольнять, а за макароны заплатить из своего кармана. 02.12.2015 09:21:31, ландыш
Девушку уволили не за то, что она перепутала, а за то что она ставит интересы клиента недостаточно высоко. 02.12.2015 09:04:10, Мадам Шредингер
ну прям. можно подумать на девушкину работу за три копейки толпа желающих. не увольняют никого за ошибки. меня вот в сбербанке девушка подставила - списала дважды снимаемую сумму. а потом 2 месяца меня мурыжили обещалками, пока я не написала уже письменную кляузу. так та девушка в том же отделении спокойно работает. и не за 3 коп. 02.12.2015 08:51:15, ALora
цена борща указана в прейскуранте, и про девушкино увольнение там ничего нет. 02.12.2015 08:00:57, ландыш
Да прям увольнения.... 02.12.2015 07:45:36, Дикая хозяйка
Теперь девушка лучше заплатит за свой косяк, чем будет ждать нагоняя от начальства. Все правильно вы сделали. 02.12.2015 07:00:06, Иллика
Не надо махать рукой, вы все правильно сделали. За свои деньги вы имеете право получить тот суп, который хотите именно вы, а не чужая девушка. 02.12.2015 04:17:29, пять копеек












Лауреат Премии Рунета 2005Лауреат Национальной Интернет Премии 2002Победитель конкурса «Золотой сайт'2001»

20.05.2018 13:18:04

7я.ру - информационный проект по семейным вопросам: беременность и роды, воспитание детей, образование и карьера, домоводство, отдых, красота и здоровье, семейные отношения. На сайте работают тематические конференции, блоги, ведутся рейтинги детских садов и школ, ежедневно публикуются статьи и проводятся конкурсы.

Если вы обнаружили на странице ошибки, неполадки, неточности, пожалуйста, сообщите нам об этом. Спасибо!