Помогите разрулить следующую ситуацию. Есть интернет-магазин и есть сотрудник, ответственных за обработку/отгрузку/доставку до клиента товара. Клиентом был оплачен по безналу товара стоимостью 2 тыс рублей. Доставка осуществляется за счет клиента, клиент соизволил, чтобы ему отправили товар Почтой России (так дешевле). Товар отправили 1,5 месяца назад. Вчера клиент пишет письмо с просьбой объяснить почему до сих пор оплаченный товар он не получил. Ответственный менеджер объяснить не может, так как он случайно потерял квиток с почты, где прописан идентификатор отправления. Почта без этого квитка сказала, что отправление они найти не могут. Клиент отказывается от возврата денег и просит прислать ему товара, но проблема в том, что на складе остались аналоги, которые в два раза дороже запрашиваемого. Собственно, мной было принято решение что наш магази высылает клиенту более дорогой товар из наличия, причем этот товар и сумму доставки ДХЛем оплачивает ответственный менеджер. Итого менеджер должен будет уплатить завтра 2500 за доставку и 4000 с его зарплаты будет удержано за товар. Вот рассудите меня, я сильно строга??? Так справедливо наказать за безответственность и безалаберность? Если сильно, то предложите варианты, как без убытка для компании решить данный вопрос.
*** Тема перенесена из конференции "О своем, о девичьем"
Конференция "Работа и образование""Работа и образование"
Раздел: Ситуация
Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.
Взыскание с работника (справедливо или нет)
08.09.2011 17:32:24, Горе руководитель98 комментариев
Если потеряли квитанцию от почты ничего не добьтесь. У них все данные удаляются в тот же день из компьютера. :( Это знаю на все 100 %. Только если в тот же день обнаружили пропажу можно что то сделать. Остается только ждать возврата или получения клиентом посылки. Возможно клиент куда либо уезжал летом и посылку отослали обратно, время хранения ее на почте зависит зачастую непосредственно от работников отделения.
11.09.2011 15:59:31, Габриела
косяк менеджера: почему он не проинформировал об отправке клиента? почему не внес в базу реквизиты отправки? или у вас так не заведено?
если последнее - то расплачивается руководитель лично 09.09.2011 16:38:27, Ardilla
если последнее - то расплачивается руководитель лично 09.09.2011 16:38:27, Ardilla
Конечно, справедливо. А может, менеджер вообще не отправлял этот товар, а взял его себе, так что почтового квитка и не было вообще. Так как менеджер не может доказать, что он действительно отправлял клиенту товар, он должен компенсировать убытки.
Но, похоже, дело не очень хорошо организовано, раз такое имело место быть. 09.09.2011 10:07:32, Дочуркина мама
Но, похоже, дело не очень хорошо организовано, раз такое имело место быть. 09.09.2011 10:07:32, Дочуркина мама
ну дурак он что ли совсем..себе брать... понятно же, что если чел не получит ОПЛАЧЕННЫЙ заказ, то вероятность того, что не станет шуметь равна нулю...
09.09.2011 15:48:48, mariys
Это косяк в равной степени и руководителя, не стребовавшего за полтора месяца подтверждение отправки в виде той самой квитанции и не ведущего учет движения товара.
не понятно, почему расплачиваться за это должен сотрудник. Его задача была - товар отправить, он ее выполнил. 08.09.2011 19:19:02, мышка на сервере
не понятно, почему расплачиваться за это должен сотрудник. Его задача была - товар отправить, он ее выполнил. 08.09.2011 19:19:02, мышка на сервере
А что менеджер материально ответственный? Он письменно проинформирован, что в случае подобных накладок работодатель имеет право его наказать подобным образом? Он подписал инструкцию, что надо делать с квитком? Нет? Тогда это косяк руководства. Подстелите соломку в дальнейшем. Менеджер не причём. И наказывать его не за что.
08.09.2011 22:24:32, Dinania
А он не должен доказывать, если не подписал соответствующих руководств к действию.
09.09.2011 08:20:11, Dinania
о чем и речь... о некачественной организации работы, в процессе которой сотруднику не вменяют в обязанность предоставление отчета своей деятельности, но потом вдруг, сильно задним числом, этот отчет требуют.
Не, если просто искать крайнего, с кого деньги стребовать, то пойдет и этот самый сотрудник. Если думать о бизнесе, и о предотвращении подобных ситуаций в будущем, то думать надо совсем о другом. 08.09.2011 22:24:16, мышка на сервере
Не, если просто искать крайнего, с кого деньги стребовать, то пойдет и этот самый сотрудник. Если думать о бизнесе, и о предотвращении подобных ситуаций в будущем, то думать надо совсем о другом. 08.09.2011 22:24:16, мышка на сервере
менеджер при чем: потерял квиток, иначе убытки (как минимум начальную стоимость товара+доставка) с почты бы взыскивались.
09.09.2011 04:42:08, nastyk
А руководитель здесь причем? Товар отгружен - товар оплачен или товар оплачен - товар отгружен, вот и весь учет. Что мне с него требовать? Когда за отгруженный товар деньги пришли. А уж дошел он до клиента или потерялся по дороге - это уже обязанность менеджера проследить, не проследил/забыл - клиент не доволен, сл-но, делай так, чтобы клиент был доволен, не можешь решить проблему самостоятельно, значит ее решит "старший по званию" за тебя. Тем более я физически не могу проверять и сличать все транспортные накладные, это входит в обязанности менеджеров, собственно для этого они и наняты.
08.09.2011 19:47:44, Горе руководитель
Вмените в обязанность менеджерам ОБЯЗАТЕЛЬНО информировать клиента на следующий день об отправке с указанием номера документа. Тогда не потеряет.. И клиентов это действие сильно радует кстати:)
09.09.2011 15:46:27, mariys
Ну если цикл вашего бизнеса заканчивается на "товар оплачен-товар отгружен", то какие сейчас претензии сотруднику??? - цикл-то завершился. А если таки цикл заканчивается, но "товар доставлен", то и учет должен быть соответственно до этого момента, и документы соответствующие должны присутствовать в отчетах. Вот если отчет соответствующий требовался, но не произведен - то косяк сотрудника. А если до момента Ч это никому не нужно было, а в момент Ч вдруг приперло - то это вина руководства, и ответственность за неграмотную организацию процесса - именно на нем.
08.09.2011 22:17:45, мышка на сервере
Это теория. А есть ли письменное руководство, куда должен был быть подшит этот квиток? Или это на словах всё? Если на словах, то и наказывать только словесно можно. Ах, какой ты не хороший коллега. На подпиши инструкцию и больше так не делай.
09.09.2011 08:22:22, Dinania
имхо - вина сотрудника в том, что квиток потерян
поэтому справедливо с него взять оплату за отправку DCL
а то, что товар повторно слать приходится, это убытки владельца магазина. увы. и то, что товар дороже, роли не играет :( 08.09.2011 18:44:09, Ежик
поэтому справедливо с него взять оплату за отправку DCL
а то, что товар повторно слать приходится, это убытки владельца магазина. увы. и то, что товар дороже, роли не играет :( 08.09.2011 18:44:09, Ежик
не знаю как у вас, но у нас существует четкий регламент как посылать товар, как его отслеживать итд вплоть до получения.
Отсылается товар заказчику, ему же посылается извещение о том что товар отослан со всеми реквизитами, в идеале отслеживается получение тоже (у вас почта не предоставляет услуги извещения о получении товара?, в интернете нельзя смотреть?) Как вы удостоверитесь, что клиент не врет?
Одной отсылкой не заканчивается. Как у вас вообще? Отослали и забыли ?
Заодно пропишите клиентам срок предъявления претензий - поздно чухнулись что-то. 08.09.2011 18:16:45, Lumine
Отсылается товар заказчику, ему же посылается извещение о том что товар отослан со всеми реквизитами, в идеале отслеживается получение тоже (у вас почта не предоставляет услуги извещения о получении товара?, в интернете нельзя смотреть?) Как вы удостоверитесь, что клиент не врет?
Одной отсылкой не заканчивается. Как у вас вообще? Отослали и забыли ?
Заодно пропишите клиентам срок предъявления претензий - поздно чухнулись что-то. 08.09.2011 18:16:45, Lumine
Так у нас тоже регламент есть. Клиенту должна отправляться скан-копия накладной и должно осуществляться по номеру отслеживание + плюс все накладные должны хранятся в одном месте. Если в положенный срок по компьютеру мы не видим, что клиент получил отправление, то начинаем вызванивать транспортную компанию и разбираться в чем проблема.
А в том и проблема, что на данный момент мы никак не можем удостовериться, что клиент не врет, может и врет, но подтверждающий документ сотрудником утерян. 08.09.2011 18:21:52, Горе руководитель
А в том и проблема, что на данный момент мы никак не можем удостовериться, что клиент не врет, может и врет, но подтверждающий документ сотрудником утерян. 08.09.2011 18:21:52, Горе руководитель
А нет ее, забыли сделать и клиенту никакой информации не отправляли.
08.09.2011 18:32:41, Горе руководитель
Ну во-первых, это мне не выгодно, так как любого нового учить нужно будет, а этот процесс не быстрый. В принципе я довольна сотрудником, но иногда "тяжелая" личная жизнь сказывается на памяти. Предпочитаю сначала немного полечить от забывчивости, а потом уж принимать решения по увольнению. Надеюсь, что вылечится.
08.09.2011 19:50:34, Горе руководитель
*грустно* нда, и вы небось менеджерам больше 20 тыс. платите...
08.09.2011 18:34:01, Curious Euterpe
08.09.2011 18:34:01, Curious Euterpe
Они на процентах, в месяц получается около 50-60 тыс.
08.09.2011 18:35:27, Горе руководитель
У Горе руководителя, похоже, скоро будет вакансия. Кому-то из нас должно повезти:)
08.09.2011 18:50:42, lanika
Это сейчас там горе-сотрудник. А мы - кто-то из нас, рыдающих - украсим это место:)
08.09.2011 18:55:46, lanika
Это вы так все стебетесь что ли? :) Не пойму - это много или мало?
08.09.2011 18:49:35, Горе руководитель
Код отслеживания знают все заинтересованные стороны. В данном случае ни скан-копия, ни код клиенту не высылался по неизвестной причине, соот-но, в своих документах квитанция тоже не была найдена.
08.09.2011 18:31:29, Горе руководитель
Про рубль это понятно. Вопрос в размере этого рубля. Справедливо ли предложенное мной наказание или нет.
08.09.2011 18:37:00, Горе руководитель
Пока не закрыта история с почтой я бы воздержалась от озвучивания суммы работнику.
А если он вообще не отправил посылку? Тогда ещё и штрафные санкции надо применять, и увольнять. 08.09.2011 18:41:57, lanika
А если он вообще не отправил посылку? Тогда ещё и штрафные санкции надо применять, и увольнять. 08.09.2011 18:41:57, lanika
Почта России - задница ещё та :)
Вы с ней первый день работаете? Все квитанции хранить полгода, не меньше. Попробуйте отправить сотрудника на почту с коробкой конфет и с поклонами "ниже земли". Пусть ищут нечто, отправленное в этот день.
Короче, трясите почту, но очень ласково, эти сенсоредь могут многое, но не хотят :) Мотивируйте их! :) 08.09.2011 17:56:40, Ксанаду
Вы с ней первый день работаете? Все квитанции хранить полгода, не меньше. Попробуйте отправить сотрудника на почту с коробкой конфет и с поклонами "ниже земли". Пусть ищут нечто, отправленное в этот день.
Короче, трясите почту, но очень ласково, эти сенсоредь могут многое, но не хотят :) Мотивируйте их! :) 08.09.2011 17:56:40, Ксанаду
Действительно в первый раз. Обычно у нас большие заказы и мы отправляем либо ДХЛ, либо Пони-Экспресс, а тут было желание клиента, потому как платить 700 рэ клиент не хотел. Меня больше поражает факт потери квитанции.
А с клиентом что делать, пока мы будем искать отправление? :) Клиент-то должен быть доволен:) 08.09.2011 18:02:27, Горе руководитель
А с клиентом что делать, пока мы будем искать отправление? :) Клиент-то должен быть доволен:) 08.09.2011 18:02:27, Горе руководитель
не факт потери - а факт вранья. надеялись на авось..ну потеряла - скажи сразу, по горячим следам восстановить просто.
09.09.2011 15:51:32, mariys
Пусть менеджер идет на почту и выясняет номер отправления. Дату-то он помнит, наверное? Ну хотя бы приблизительно? Хотя, если ему 6 с половиной тыщ не жалко... Пусть сидит на попе ровно.
08.09.2011 17:44:39, К@тер
Да был он на почте. Отправили туда, куда же и отправление :) . Сказали, что без номера они ничего не ищут и найти не смогут, ни по датам, ни по получателю, ни по отправителю.
08.09.2011 17:48:43, Горе руководитель
А письменно на почту обращались? Оправьте им письмо DHLем с уведомлением о вручении. И там ПОДРОБНЕНЬКО все распишите, что "Просите предоставить информацию" и что "непредоставление будет обжаловано в установленном законом порядке". А лучше всего с таким письмом придти на почту, потрясти им и сказать, что если не находят номер, то через 10 минут будут обязаны получить такое письмо. Быстро всё найдут.
09.09.2011 10:30:39, Крохозябр
Да не могут они найти этот номер.
08.09.2011 17:55:09, Горе руководитель
Врут. Код вбит в комп. Ищется по ФИО получателя и названию населённого пункта.
08.09.2011 18:00:42, lanika
Они могут посмотреть по фамилии получателя, например. Помню, у меня летом сотрудница почты проверяла по фамилии получателя перевода, получил ли тот перевод.
08.09.2011 17:59:56, К@тер
Может это в отношении переводов, в нашем случае они развели руками. Да и не горю я желанием все это разыскивать, клиента-то надо "ублажить" сейчас, а не через год, когда найдется наша посылка.
08.09.2011 18:04:03, Горе руководитель
+1 врут. Пусть горе менеджер идет к зав почтой или пишет письменное заявление.
И еще - если бы все было с менеджером ок, и квиток не потеряли бы - все равно компания попала бы на сумму второй отправки, т.е.4 с чем то.. Т.к. потерялась посылка не по вине манагера. Мое мнение - штраф не следует привязывать к стоимости отправления первого или второго 09.09.2011 15:55:43, mariys
И еще - если бы все было с менеджером ок, и квиток не потеряли бы - все равно компания попала бы на сумму второй отправки, т.е.4 с чем то.. Т.к. потерялась посылка не по вине манагера. Мое мнение - штраф не следует привязывать к стоимости отправления первого или второго 09.09.2011 15:55:43, mariys
А может забыл отправить, тоже вариант :) , но не признается
08.09.2011 18:07:55, Горе руководитель
Ну это уже меня не касается, мне больше репутация наша важна, да и забывчивость хочется несколько полечить.
08.09.2011 18:12:58, Горе руководитель
А чего бы ему не быть безалаберным, если за полтора месяца его никто отчитаться за товар так и не попросил?
08.09.2011 17:44:16, Барокко
А товар клиентом был оплачен, а все остальные процедуры как хранение квитанций, отправка скан-копий квитанции клиенту, они как бы подразумеваются, это его обязанность.
08.09.2011 17:57:37, Горе руководитель
Так в том и проблема, что за товар деньги получены за этим я слежу, а вот получен ли товар клиентами, это я уже не контролирую, для этого есть менеджеры по работе с клиентами.
08.09.2011 18:11:38, Горе руководитель
Это мой интернет-магазин.
08.09.2011 18:16:14, Горе руководитель
А рассуждаете не как собственник, и даже не как руководитель, а как сотрудник на параллельной позиции - "мое дело от сюда до сюда, а дальше - его проблемы".
08.09.2011 18:21:33, Барокко
Человек, может, только начинает свой бизнес. Нет опыта, отсюда и косяки.
08.09.2011 18:29:47, lanika
А не важно как я рассуждаю, я человеку з/п плачу за определенные обязанности, иначе зачем мне он? В его обязанности входит работа с клиентом, а у меня и так дел полно без клиентов, если я буду сама каждое отправление отслеживать, то зачем мне сотрудник. Я контролирую только расход и приход и рост/спад продаж :)
08.09.2011 18:27:51, Горе руководитель
Ну не удивляйтесь тогда ничему. Контролируйте себе расход и приход спокойно:))
08.09.2011 18:31:37, Барокко
А я-то и не удивляюсь. Вопрос изначально стоял не в этом, а в "справедливости" взыскания.
08.09.2011 18:34:32, Горе руководитель
уверяю Вас - косяк не единственный. Вы не контролируете менеджеров. И они это знают. Хотя бы для проформы следует завести контрольную функцию получения отправлений в регионах и в своем городе. Для эксперимента - от лица директора отправьте клиентам рассылку, попросите написать мнение о получении товара, о магазине, о работе менеджеров. Наверняка много нового узнаете.
09.09.2011 16:00:35, mariys
если знаете дату, почему не можете узнать идентификатор? он же должен быть записан в почтовых журналах.
08.09.2011 17:42:30, Вечная Весна
Разбирались на почте, почта сказала, что не ведут они никаких журналов и ничего нигде не пишут, только по номеру в квитанции можно найти, больше никак.
08.09.2011 17:54:41, Горе руководитель
Врут! Брешут, простигосподи!
Я отправляла книги с алиба. Всяко бывает, но такого нет. Но я с дамами-почтмейтершами дружу! :) 08.09.2011 18:07:17, Ксанаду
Я отправляла книги с алиба. Всяко бывает, но такого нет. Но я с дамами-почтмейтершами дружу! :) 08.09.2011 18:07:17, Ксанаду
да ладно, что за бардак такой?
пусть к начальнику идёт, если работники почты ничего делать не хотят. 08.09.2011 17:57:34, Вечная Весна
пусть к начальнику идёт, если работники почты ничего делать не хотят. 08.09.2011 17:57:34, Вечная Весна
У меня с почтарями разговор короткий - нужно звонить на из горячую линию и жаловаца.
8-800-2005-888 (звонок из любой точки России бесплатный)
08.09.2011 18:01:43, К@тер
8-800-2005-888 (звонок из любой точки России бесплатный)
08.09.2011 18:01:43, К@тер
запишу себе на всякий случай
но за геморрой с работника пожалуй надо взыскать штраф) 08.09.2011 18:03:15, Вечная Весна
но за геморрой с работника пожалуй надо взыскать штраф) 08.09.2011 18:03:15, Вечная Весна
Так в том и вопрос, в указанном размере справедливо с работника взыскать штраф или нет. Потому как разбираться он с почтой сможет только в рабочее время :) Сегодня его на работе не было целый день :)
08.09.2011 18:06:46, Горе руководитель
<Сегодня его на работе не было целый день :)>
Почему? У вас почта на другом конце географии?
И сколько те разборки длятся? Он спросил, ему ответили. Всё, до свидания и на рабочее место. 08.09.2011 18:33:04, lanika
Почему? У вас почта на другом конце географии?
И сколько те разборки длятся? Он спросил, ему ответили. Всё, до свидания и на рабочее место. 08.09.2011 18:33:04, lanika
Ну почему-то отправление было сделано не из ближайшего отделения, а до которого часа полтора ехать :) Ну это допустимо, так как может быть взяли водителя и по пути на какую-нибудь встречу отправили.
08.09.2011 18:41:45, Горе руководитель
Да нет, с 8-30 до 17-30. В 10 я проверила почту увидела письмо от клиента, начались выяснения. В начале первого он уехал.
08.09.2011 18:48:14, Горе руководитель
А его еще завтра полдня не будет, а может и больше, потому как косяки будет ликвидировать :)
08.09.2011 19:36:44, Горе руководитель
Не, ну если ему охота терять деньги, пусть теряет. Я бы давно почту на уши поставила.
08.09.2011 18:03:58, К@тер
"не знаешь как поступать, поступай по закону" - разве есть закон, по которому покупатель имеет право отказаться от возврата денег?
товар (этот по этой цене) закончился, что говорит закон? а все эти почты и квитки - это "бабушка на лавочке сказала", нет квитка - не было никакого отправления.
Да, ответственный менеджер по этой же причине должен фирме 2т руб 08.09.2011 17:40:39, Natalya(LB) d'Etretat
товар (этот по этой цене) закончился, что говорит закон? а все эти почты и квитки - это "бабушка на лавочке сказала", нет квитка - не было никакого отправления.
Да, ответственный менеджер по этой же причине должен фирме 2т руб 08.09.2011 17:40:39, Natalya(LB) d'Etretat
у вас, извините, беспорядок. Почтовые квитанции не должны валяться у сотрудников.
если сотрудник что-то и обязан оплатить, так это реальный ущерб - стоимость повторно высланного товара. За ДЧЛ платить он не должен, это ваша инициатива. 08.09.2011 17:35:24, Крапива
если сотрудник что-то и обязан оплатить, так это реальный ущерб - стоимость повторно высланного товара. За ДЧЛ платить он не должен, это ваша инициатива. 08.09.2011 17:35:24, Крапива
Это понятно, есть специальная папка, где хранятся все транспортные накладные, но именно эту он почему-то туда не положил. Ну он может быть и не должен, только клиент здесь при чем. А аналогичный товар нет возможность отправить, потому как эту дешевую модель сняли с производства и ее больше не будет, она у нас была последняя.
08.09.2011 17:53:03, Горе руководитель
Читайте также
7 причин не носить брекеты: когда они противопоказаны и почему
Кому нельзя носить брекеты?