Главная > Конференции > О своем, о девичьем

Конференция "О своем, о девичьем""О своем, о девичьем"

В блог Подписаться на Дзен!

Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.

Вопрос тем, кто имеет дело с клиентами

До какой степени клиент всегда прав? Существует ли в вашей организации какой-нб внутренний документ, который позволяет работнику не обслуживать клиента, если тот пьян, или груб, оскорбляет представителя компании, безобразничает и т. п.?
Навеяно жалобами близкого человека на то, что руководство штрафует тех, кто не хочет работать со скандалящими и даже пьяными клиентами (реально скандалящими -- на уровне "я те, сука, покажу!" или "что, дура, что ли, ни х.. не соображаешь?!"); руководство в любом конфликте встает на сторону клиента, извиняется, предоставляет бонусы... работники плачут, а сделать ничего не могут... Подскажите цивилизованный способ решения вопроса.

29.10.2005 21:10:21, fat mouse

46 комментариев

От кого:

Вы не авторизованы. Авторизоваться

Если Вы отправите сообщение анонимно, то потеряете возможность редактировать и удалить это сообщение после отправки.

E-mail:

получать ответы на E-mail

показывать ссылки на изображения в виде картинок

Да. Висит крупным шрифтом у кассы:)
"Люди, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения не обслуживаются". 30.10.2005 01:25:18, Лангуста

УРА! 30.10.2005 01:32:56, fat mouse

У нас внутреннего документа нет, но руководство большей частью само не заинтересовано в обслуживании таких хамоватых клиентов, считая что иметь с ними дело - моветон. Политика руководства такова, что нам нужны не все клиенты, а только лучшие, мы достаточно успешны чтобы позволить себе быть разборчивыми. Попытка наехать на сотрудника воспринимается руководством как личное оскорбление. Это большой плюс, имхо. 29.10.2005 22:19:11, Почти

Вот я примерно эту идею и советую им развивать. Особенно с учетом того, что они себя позиционируют как контору элитную, высокого класса, -- и того, что один клиент, скандалящий в общем зале, отбивает еще десяток... Я все-таки думаю, что если контора не вешает свою рекламу на автовокзалах, рынках и киосках с шаурмой, то почему она должна поддерживать у себя внутри атмосферу базарной склоки? 30.10.2005 00:22:35, fat mouse

Я работаю, в какой-то степени. Правда, это не розничные клиенты, и такого, как вы описали, у нас быть не может по определению. И разумеется, руководством оно тоже не может быть поддержано. Но я лично (для себя, внутри) часто повторяю, что таки да, клиент такой, какой есть, и очень часто прав :-) Мне такой подход помогает хорошо справиться с теми, кого я считаю дураками-занудами-звонящими мне-с-короной-на-голове, а не старшему дворнику, который им бы гораздо больше подошел :-) Неадекватный у нас был один только, и есть до сих пор. Сложно с ним. Приходится делать морду кирпичем и, сосчитав до 10, произносить "в таком тоне я, к сожалению, не могу продолжать разговор".
А точно много именно неадекватных клиентов? Которые реально скандалят? Так все же редко бывает, разве нет? Может, стоит за собой последить? А для неадекватных держать в кармане диктофон. Запись разговора продемонстрировать начальству, может, оно сменит позицию? 29.10.2005 21:41:57, Снарк

Запредельно неадекватных бывает штуки четыре за год, с воплями, матом, швырянием предметов и истериками. А банальный хам бытовой встречается ежедневно. Если, допустим, в среднем в день бывает от 50 до 100 клиентов, то среди них неизбежно попадается несколько хамов.
За мысль о диктофоне спасибо. 29.10.2005 21:46:51, fat mouse

Вот в случае с банальными хамами я как раз считаю, что да, прав клиент. Т.е. сохранять сосбственное достоинство можно и нужно, но объяснять клиенту, что он хам - нет. И всячески демонстрировать нежелание его обслуживать - тоже. Это сложно, но при определенном опыте и главное желании - получается. 29.10.2005 21:50:15, Снарк

То есть лучшим ответом на реплику клиента "Что бы я хотел? Я бы хотел вашу .... конторку смести с лица земли к такой-то матери" вы считаете... ?(нужное вписать)
;) 29.10.2005 21:55:15, fat mouse

Мне кажется, что надо учиться в речи клиента вылавливать только слова, несущие смысловую нагрузку, а остальные просто фильтровать и (РЕАЛЬНО!) не слышать. 29.10.2005 22:36:03, Anykey

На мой взгляд это где-то на границе между "хам обыкновенный" и "неадекватный" :-) Так что я бы, наверное, ответила, что передам его пожелания своему руководству, поскольку сама их выполнить не могу. Либо предложила бы ему самому их передать :-) Но спокойно, не заводясь и считая до 10 перед каждым предложением. А какая реакция правильная по-вашему? 29.10.2005 22:08:38, Снарк

Абсолютно верная позиция (только вчера Бёрна перечитывала). Единственно правильная. 30.10.2005 01:20:44, Лангуста

А я не знаю, я спрашиваю :)
мне искренне нравится ваш подход, а с-короной-на-голове меня обрадовало на весь вечер.
Вы не думайте, что это моя лично ситуация, ко мне-то это ровно никакого отношения не имеет. Я это наблюдаю со стороны, и мне жалко людей, вот и все. 30.10.2005 00:07:23, fat mouse

Я понимаю, что не ваша личная. Зато я это проходила. Ну, не совсем это, но некую работу над собой вела, серьезную достаточно, потому что темперамент у меня горячий, эмоции хлещут, на лбу написано все, что я думаю, бегущей строкой. Прямо под короной :-) Почему и советы раздаю. 30.10.2005 00:31:39, Снарк

А в нашем случае эмоции если и хлещут, то только слезами -- ввиду глубокой интеллигентности вышеупомянутого работника. Которого унижает клиент и не дает права ему возразить начальство. И если приходит сумасшедшая с сумасшедшими претензиями, то и она окажется права, и свои расходы на удовлетворение претензий этой сумасшедшей контора покроет из очередной невыданной работнику премии, например :(((
Я понимаю, что надо учиться не принимать лично... но не принимать лично штрафы и лишение премии в тех случаях, когда не виноват -- это очень трудно :( 30.10.2005 00:36:01, fat mouse

супер!вот он профессионализм!!(аплодисменты) учу своих тому же ;) не все могут, но надо мочь! 29.10.2005 22:15:13, mara

именно! в яблочко :) 29.10.2005 21:51:17, Багирра

"Прошу прощения, но если Вы будете продолжать в подобном стиле у меня есть указания руководства Вас не обслуживать." Данная фраза обычно отрезвляет. По моему опыту, адекватный человек ВСЕГДА даже в случае если компания совершает ошибку реагирует вменяемо. Орут чаще всего те клиенты, которые сами заблуждаются. 29.10.2005 21:18:22, Kopa Хюбш

Фраза хорошая, спасибо за мысль. Пока работает фраза "не могу продолжать беседу в подобном стиле"... но, похоже, понимания у руководства не находит :( 29.10.2005 21:32:21, fat mouse

Про указание руководства не обслуживать тем более не найдет, т.к. указание-то, ровно наоброт, обслужить! :(
29.10.2005 22:32:46, Anykey

угу :) 30.10.2005 00:23:19, fat mouse

Только менять работу, какое может быть еще решение???29.10.2005 21:12:27, Зай Цы Чау 
А если работа -- единственная высокооплачиваемая работа в этой отрасли в этом регионе? :(((
Глотать дальше или пытаться как-то внушить руководству представления о реальности?29.10.2005 21:14:22, fat mouse 
Тогда выбирать, что важнее - деньги или чувство собственного достоинства. Если первое, то заткнуть второе себе в... и играть по правилам. Потому что идея перевоспитывать начальство кажется мне совершеннейшим абсурдом.29.10.2005 21:37:15, Зай Цы Чау 
А идея жить на 5000 рублей в месяц, средняя з/п  в отрасли, вам не кажется более абсурдным и вредным для чувства собственного достоинства?
Идея добиться чего-то от руководства не так безумна, как кажется: в прошлом веке профсоюзам довольно многого удавалось добиться... особенно на заре движения :)
Мне как раз абсурдной кажется стремление все вопросы решать увольнением или подчинением барской воле. Помилуйте, рабство у нас отменено в 1861 году! И переговорами можно иногда добиться большего, чем хлопаньем дверью. Поэтому и интересуюсь, существуют ли здравые способы решения подобных вопросов. Пока, похоже, убеждаюсь в обратном: не только не существуют, но и в целом не приветствуются. 29.10.2005 21:42:59, fat mouse 
А разве я спорю? Раз 5000 мало, значит надо работать там, где больше. Где больше денег, есть другие недостатки. Идеальной работы нет. А вот подчиниться барской воле, увы, придется. Сразу же видно, что начальство невменяемо. Здоровые здравомыслящие люди не будут вести описываемую Вами политику. Думаю, что если сама не уволится, то ее выгонят, когда она начнет чего-то "добиваться переговорами".29.10.2005 21:55:42, Зай Цы Чау 
Ну, в общем, понятно, что там со здравым смыслом плохо. Понятно, что идеальной работы нет. Что где платят, там и имеют. Ну и так далее. 
Почему, собственно, и спрашиваю помощи у клуба. Впрочем, если клуб рекомендует расслабиться и получить удовольствие, вряд ли это подходящая рекомендация :(29.10.2005 21:59:33, fat mouse 
Ну извините, какая уж есть :)

ОФФ: Топик, конечно, сотрете? :)29.10.2005 22:05:29, Зай Цы Чау 
спасибо что напомнили :) я обычно из-за этой причины торможусь, а сегодня что-то "влилась" ;) мышь, а почему вы всё стираете, хотелось бы понять? :)
29.10.2005 22:56:25, Багирра 

Пока, может, и не буду. Лень. Со временем -- непременно :)29.10.2005 22:07:14, fat mouse 
Карнеги пусть почитает на досуге ,как ставить на место зарвавшихся людей, я имею в виду чисто внешние атрибуты-взгяд,речь и т.п.у меня было подобное,справилась сама без руководства.нужно быть хорошим психологом для работы с людьми,как же ее на высокооплачиваемую работу брали,не тестировали?
29.10.2005 21:19:21, ммм 

карнеги устарел:)) рекомендую Бёрна.
30.10.2005 01:22:09, Лангуста 

я сейчас этим не увлекаюсь,стара стала и опытна, в институте нам его давали давным-давно. кое-что пригодилось.
30.10.2005 01:35:04, ммм 

От человека требуется высокая квалификация прежде всего по специальности, а не навыки разрешения конфликтов. Кроме того, позиция руководства -- это система, которая не устраивает работников. Клиенты имеют обыкновение жаловаться начальству, а у начальства политика -- клиент всегда прав, если неправ, см. пункт 1. 
В данном случае вы сводите все на уровень "сама дура" и "нечего было на эту работу идти". Мне это кажется непродуктивным подходом, и о Карнеги я тоже не очень высокого мнения. 29.10.2005 21:28:29, fat mouse 
с чего Вы взяли?совсем не свожу,где углядели?:)).потом,на работу с клиентами отправляют ,как правило, и специалиста высококлассного ,и неплохого психолога в одном лице, абы кого не пошлют, чтобы не опозориться, сужу исключительно по своей конторе. кстати,Карнеги я не восхищаюсь,но многое у него можно взять на вооружение.
30.10.2005 01:22:49, ммм 

контора конторе рознь :)
И начальник начальнику. Если, например, персонал подбирают на основании личной преданности начальству, то смешно говорить о психологических навыках. 
Если человек, например, хороший часовщик или сапожник, станете ли вы сомневаться в его профессиональных качествах, если он не умеет с должным уровнем владения психологией осадить хама? 30.10.2005 01:31:01, fat mouse 
на такие случаи и существует менеджер! :) 

в "идеальном" случае (если клиент удостовериться не имеет возможности) очень хорошо работает фраза типа "мы этого сотрудника уже уволили идя навстречу вашим жалобам". 

вообще же, работнику не имеет смысла грузиться по поводу ситуаций с придурками-клиентами, которые галлюцинируют что "клиент всегда прав": этим ДОЛЖЕН заниматься специально обученный  гасить конфликты менеджер, а работнику иногда полезно самому менеджера на помощь звать и заведомо не имеет смысла путать работу с жизнью. 

то есть смотреть на проблему подобного рода стоит с более высокого логического уровня
29.10.2005 21:48:12, Багирра 

фигня состоит в том, что менеджер необученный и умеет только слезно извиняться перед клиентом :( Не потрудившись даже выяснить, так ли он уж прав :(((29.10.2005 21:52:11, fat mouse 
да плевать - в этом и состоит главная мысль: пусть городит то что хочет, даже если извиняется: по идее, задача менеджера состоит не в том, чтоб вежливо объяснить клиенту что он м...дак (вот уж чего не надо - в конце концов, ГЛАВНЫЙ показатель работы менеджера - прибыль, и если дурак-клиент её-таки приносит, то он-таки прав ;), а в том, чтоб взять реагирование на себя, оставив работнику, как бы вовлечённому в конфликт (вот это зачастую чистая интерпретация, хотя о вашем конкретном случае я, к сожалению мало представления имею :( ) возможность занисаться только своим делом
29.10.2005 21:58:17, Багирра 

да извиняться-то пусть извиняется, так еще ведь и штрафует работника, или высчитывает из з/п работника...
и еще вопрос, стоит ли держаться за такого клиента, стоят ли 500  или 5000 рублей, которые он раз в полгода принесет, потери хорошего работника, например?
Не лучше ли подарить такое сокровище конкуренту? :)29.10.2005 22:03:08, fat mouse 
вы, конено, извините, может я и не права, но раз хороший работник не может погасить конфлик, уйти от него, не доводить до конфликта.. то такой ли он хороший работник? чем определется в вашей сфере фраза "хороший работник"?
29.10.2005 22:19:29, mara 

это не моя отрасль, слава Богу :)
Ну вот если, например, возьмем ателье, в котором есть мастера-закройщики, швеи и те, кто непосредственно принимают заказы -- то наш случай, пожалуй, это хорошая закройщица с большим стажем. К которой прорывается разгневанный клиент и кричит, что у него штаны жмут под мышками. Начальник же ателье спешит выплатить клиенту компенсацию, не спросив чека и не удостоверясь даже, что штаны а) сшиты в этом ателье, б) действительно жмут в) действительно под мышками г) по вине закройщицы. 
Чем определяется качество работы закройщицы? умением успокаивать рассерженных клиентов? или умением кроить?30.10.2005 00:01:30, fat mouse 
Вот это в корне неправильный подход со стороны работника - "я стою больше, чем приносит этот клиент". Поверьте мне, я точно стою больше, чем приносят многие клиенты, с которыми мне иногда приходится общаться :-), и никогда не позволяю себе им это демонстрировать. Почему (в том числе) и стою так дорого :-) 

Штрафовать сотрудников не дело, конечно, если это разовые штуки, а не регулярные. Тут бы я с руководством общалась.
Кстати, раз есть конкуренты, значит, есть еще как минимум одно место, куда можно пойти работать? :-) 
29.10.2005 22:12:25, Снарк 
Конкуренты только так называются, реально они могут предложить в 2-3 раза меньше. 
А что касается стоимости работника, то это точка зрения не работника, а моя -- то есть стороннего человека, этого человека знающего. Человек работает в конторе много лет, с самого основания, многие клиенты идут туда именно потому, что там есть этот человек, человек тихий, скромный, вежливый и только иногда мне страдающий в жилетку. Никогда не имевший привычки восклицать -- мол, да я вообще тут круче всех, да я стою больше, чем приносят все эти клиенты... и ты пы.
Уйти можно. Из конторы уже ушло несколько человек, и это ей сильно повредило. Незаменимые люди есть. Или, по крайней мере, такие, которых терять не стоит. 
Это, опять же, мой взгляд на чужую проблему. 30.10.2005 00:18:19, fat mouse 
Кстати, надо понимать, что это предприятие работает еще и "в черную", потому что по кзоту штрафы вообще запрещены. Сотрудника можно только "депремировать", если таковая премия предусмотрена.29.10.2005 22:18:21, Зай Цы Чау 
А какая нафиг разница. Суть от этого не меняется. Кроме того, зарплата может состоять из оклада и премии в равных частях. И депримируется человек при этом запросто вплоть до уполовиниваня оклада.29.10.2005 22:19:39, Снарк 
тогда менеджер - вовсе и не менеджер пАсуществу! :( что делать? или терпеть (если потери в деньгах всё ж меньше выигрыша в них же) или искать фирму с более умными менеджерами :)
29.10.2005 22:07:18, Багирра 

Вернуться в конференцию

Вопрос тем, кто имеет дело с клиентами

Загруженные изображения