Уважаемые дамы и господа, очень прошу дать совет. Как справиться со своим... ну, наверное, можно сказать, непрофессиональным отношением к работе.
я руковожу сервисным центром, работаюв этой сфере 8 лет. понятное дело, всегда найдется клиент, который чем-то недоволен. очень часто клиент неправ, часто клиент врет. но естественно, к нему надо относиться как к клиенту, а не как к предателю, тем более, что речь идет о закупках оборудования на суммы в десятки тысяч долларов.
так вот об отношении... руковожу я своим отделом хорошо. и зарплата, и отношение начальства, и самих клиентов об этом свидетельствует. в отношениях с подчиненными все в порядке. но стоит поступить претензии от клиента или создаться пиковой ситуации, я начинаю безумно переживать. именно лично переживать эту ситуацию, казниться, себя и свой отдел во всех смертных грехах обвинять. естественно, переживаю молча. ни на подчиненных, ни на коллегах не срываюсь. на качество моей работы это не влияет. но собственные нервы страдают ужасно. прекрасно понимаю, что это подход неконструктивный, это всего лишь работа, причем делаю я ее хорошо. но не могу избавиться от такого преувеличенно лично-ответственного отношения.
кто что подскажет? ну очень благодарна буду.
Конференция "О своем, о девичьем""О своем, о девичьем"
Раздел: Серьезный вопрос
Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.
у меня тоже много разбора complaints, в основном это сроки поставки, раньше переживала. а теперь
- я всех клиентов малость построила - под каждого не стелюсь, а всем предлагаю единый алгоритм и обьясняю его преимущество ( а действительно есть)
- рождение ребенка от многого вылечило
- ну и говорю себе, что это малая толика в общем обьеме продаж
- до вызревания проблемы бью тревогу в упреждающем порядке, в основном подчиненных гоняю
- ну если уж не дай бог случится - с утра грандаксин, на ночь феназепам - пока не рассосалось. 23.09.2004 09:08:49, Кити Щербацкая
спасибо за совет! кое-чем воспользуюсь. но дело в том, что проблемы возникают только с vip клиентами, именно капризы - мол, знаю, что вы должны приехать только через десять дней, но я хочу сейчас! топают то есть ножкой. а конкуренты-то не дремлют, так что приходится подстраиваться.
23.09.2004 12:21:30, sheriff
- я всех клиентов малость построила - под каждого не стелюсь, а всем предлагаю единый алгоритм и обьясняю его преимущество ( а действительно есть)
- рождение ребенка от многого вылечило
- ну и говорю себе, что это малая толика в общем обьеме продаж
- до вызревания проблемы бью тревогу в упреждающем порядке, в основном подчиненных гоняю
- ну если уж не дай бог случится - с утра грандаксин, на ночь феназепам - пока не рассосалось. 23.09.2004 09:08:49, Кити Щербацкая
по поклепы клиентов - в принципе, по моим наблюдениям, авторами их часто являются те клиенты, которые нарочито любезны не имея проблем:) имхо
23.09.2004 09:39:48, Кити Щербацкая
В момент переживания спросите себя - какие мои внутренние моральные установки нарушаются, когда происходит событие, из-за которого я себя казню. Возможно, вы поймете, что это установки надуманные вами или воспитанные в период детства, но не имеющие под собой реальной основы. А возможно, это будут действительно правильные с вашей точки зрения моральные установки. В последнем случае вместо переживаний подумайте, что вы можете предпринять, чтобы в следующий раз эти установки не нарушались. И запомните одну вещь - переживания это всего лишь способ уйти от реального решения проблемы.
22.09.2004 22:27:35, Анаис
о. подумала. нарушаются установки, скорее всего, выдуманные. вычитанные и крепко впитанные еще в детстве из книг джека лондона, дюма и подобных, и не очень подобных - счастья каждому, сколько угодно, и пусть никто не уйдет обиженным, но только, блин, чтобы достойный человек был! так что установки именно в 7 - 8 лет появлялись. и еще воспитуемое родителями с раннего детства же неуемное желание быть лучше всех. то есть клиент жалуется - я точно знаю, что он врет, потому что я сама лично с самого начала вела с ним работу, и еще не впала в маразм, и помню, что я ему говорила. и тем не менее, я начинаю переживать из-за его поклепов. и вот как с этим бороться?
22.09.2004 23:17:37, sheriff
это случается, но редко. и тоже служит инсточником "расстраивания". но еще ни разу не было случая, чтобы это нельзя было исправить.
23.09.2004 12:22:57, sheriff
а я так вообще параллельно делаю. реакция хорошая, меры принимаю моментально, сначала немного расстраиваюсь, а когда начинает все рассасываться и появляется свободное время - расстраиваюсь по полной программе.
23.09.2004 12:24:32, sheriff
Хм. С поклепами, конечно, сложнее. У меня в работе они редко встречаются и воспринимаются именно как "странный каприз заказчика" - т.е. без эмоций ;-))). Я-то именно из-за реальных ошибок расстраиваюсь. (Например, не сдали работу вовремя. Потому что кто-то не сделал что-то вовремя.)
22.09.2004 23:40:42, Nesmejana
То, что вы это проанализировали и поняли это уже первый шаг. Дальше вы уже логически придете к тому, что смешно переживать из-за установок, воспитанных дюма и иже с ним. Те установки, которые вы восприняли в детском возрасте, должны быть критически переработаны во взрослом. Начинайте это делать и все будет в порядке:)
22.09.2004 23:27:29, Анаис
У меня - срабатывают именно те установки, которые я считаю правильными ;-). Т.е. если по чьей-то вине сорвалась работа, за которую я отвечаю, то для меня это означает прежде всего, что я неправильно организовала работу. Что-то не учла. Обычно я даже знаю, что именно и почему. И ищу способ избежать такого в будущем (т.е. придумываю новые механизмы защиты от таких "проколов"). А иногда понимаю, что нет у меня таких механизмов ;-(. Но настроение-то при этом все равно довольно плохое :-(. Все равно сама о себе думаю очень плохо, когда вот так "прокалываюсь" ;-(.
(Конечно, я уже давно научилась очень грамотно самой себе объяснять, что это еще не повод думать о себе плохо ;-), что я все равно очень хорошая и т.д. Но вот именно ПРИРОДНАЯ СКЛОННОСТЬ к такому болезненному реагированию - она есть, она никуда не исчезает. Жить не мешает ;-) - и то уже хорошо.) 22.09.2004 23:11:24, Nesmejana
(Конечно, я уже давно научилась очень грамотно самой себе объяснять, что это еще не повод думать о себе плохо ;-), что я все равно очень хорошая и т.д. Но вот именно ПРИРОДНАЯ СКЛОННОСТЬ к такому болезненному реагированию - она есть, она никуда не исчезает. Жить не мешает ;-) - и то уже хорошо.) 22.09.2004 23:11:24, Nesmejana
Я пришла к выводу, что либо расстраиваешься, либо планомерно продумываешь ходы и выходы. Делать это одновременно,практически, невозможно.
22.09.2004 23:16:40, Анаис
:-))) Возможно! Я - живой пример! В первый момент я реагирую так, как свойственно для моего темперамента и психотипа - т.е. расстраиваюсь. Потому что я не была готова к "умному" реагированию ;-) - это все случилось внезапно. Но через несколько минут(!) я уже "беру себя в руки", а дальше начинаю вести себя четко и жестко. Но вот эти первые минуты... ;-((( Никуда от них не деться.
22.09.2004 23:36:46, Nesmejana
Но осадок все равно остается ;-). Я потом еще несколько дней (или часов - в зависимости от серьезности "прокола") обдумываю, в какие моменты я еще могла поступить иначе, чтобы результат был лучше. Правда, это все-таки уже "конструктив" - это называется "учиться на ошибках" ;-). (На своих - как дура ;-))).)
23.09.2004 00:14:23, Nesmejana
Мне в таких случаях помогают ролевые игры - мысленные, умоляю, а то скорую вызовут, а мои советы виноваты :-) Представить себя персонажем, который справляется. Есть на примете такой? Лучше литературный или из кино или мультиков. Поищите.
22.09.2004 21:26:31, Мария Д.
все мои детские герои такие. и я сама всегда стремилась быть на них похожей, и я сама всегда справляюсь.
22.09.2004 23:18:58, sheriff
От подобной чуши меня раз и навсегда вылечило рождение ребенка.
Не знаю как у вас, у меня лично корни подобного отношения к работе лежали в отличницком прошлом. Привычка сверхответственно относится к учебе-работе, переживать по любому ничтожному поводу - все оттуда. 22.09.2004 17:46:12, A_Z
о! у меня медаль и красный диплом. все, что ниже пятерки - преступление.
22.09.2004 23:20:12, sheriff
а как? как дети способствуют?
к нам даже психолог на работу приходил, лекцию читал - мол, клиент ноги в луже промочил, поэтому срывается на нас. я даже понимать это могу, а все равно - сразу первая мысль - уволюсь к черту, буду дома сидеть, свитера вязать. 23.09.2004 12:26:08, sheriff
точно! потому как если что-то делаю я лично, это делается настолько идеально, насколько я в состоянии это сделать. но это не есть хорошо. не подход руководителя. и делегировать полномочия я уже вполне научилась. и обучать сотрудников тоже. просто сервис - всегда нервная и скандальная отрасль.
22.09.2004 23:21:48, sheriff
Не знаю как у вас, у меня лично корни подобного отношения к работе лежали в отличницком прошлом. Привычка сверхответственно относится к учебе-работе, переживать по любому ничтожному поводу - все оттуда. 22.09.2004 17:46:12, A_Z
Диагноз очевиден - "комплекс отличницы" ;-). Бороться надо, пофигизма больше!
22.09.2004 23:38:09, Nesmejana
Меня рождение и 4 детей от этого НЕ вылечило ;-). Я до сих пор очень болезненно реагирую, если делается не идеально что-то такое, за что я несу личную ответственность (причем обычно не по моей вине).
22.09.2004 21:41:34, Nesmejana
Это совсем НЕ ТО. Вы говорите о личной ответственности и переживаниях за реальные ошибки. Из-за этого я тоже способна поогорчаться ровно настолько, насколько мне суровые последствия мне грозят. Речь идет о том, что работа объективно выполнена хорошо, но у того, кто твою работу оценивает с утра кошка уделала любимый диван и он при приеме работы сказал, что фирма Оракл все равно круче. А ты прекрасно понимаешь, что это бред, но переживаешь по этому, даже такому нелепому поводу.
Дети в этом случае очень способствуют выработке здоровой непрошибаемости на подобные выверты клиентов/заказчиков. 23.09.2004 12:07:27, A_Z
Дети в этом случае очень способствуют выработке здоровой непрошибаемости на подобные выверты клиентов/заказчиков. 23.09.2004 12:07:27, A_Z
к нам даже психолог на работу приходил, лекцию читал - мол, клиент ноги в луже промочил, поэтому срывается на нас. я даже понимать это могу, а все равно - сразу первая мысль - уволюсь к черту, буду дома сидеть, свитера вязать. 23.09.2004 12:26:08, sheriff
Ну как-как... просто в жизни появляется еще один мощный раздражитель - не менее мощный, чем работа:). Количество поводов для переживаний возрастает как минимум в 2 раза, если продолжить переживать в прежнем режиме (клиент сказал спасибо недостаточно вежливо, сообщил, что сервис сработал на 5 секунд позже, чем он ждал и пр. фигня) - в какой-то момент начинаешь понимать, что если считать это чем-то сродни шекспировской драме - эдак недолго и коня двинуть и срабатывает естественная защитная реакция: столь бестолковые поводы слать лесом далеко и надолго. Тем более, если объективно этого повода и нет.
23.09.2004 13:23:15, A_Z
Как сказала мне моя мама, когда меня (в начале трудовой деятельнсти:) в финотдел перевели и на платежки посадили (а я невнимательная жутко по жизни): "Да, я понимаю, платежи большие, отвественность огромная (я работала в одной из ведуищх российских промышленных компаний), но все-таки это не операция на сердце".
И я теперь, когда начинаю СЛИШКОМ уж психовать из-за рабочих моментов, вспминаю эти ее слова и успокаиваюсь. Может, и вам поможет? 22.09.2004 17:39:23, не важно
И я теперь, когда начинаю СЛИШКОМ уж психовать из-за рабочих моментов, вспминаю эти ее слова и успокаиваюсь. Может, и вам поможет? 22.09.2004 17:39:23, не важно
Могу ошибаться и поэтому не претендую на истину, но может - именно благодаря такому ответственному отношению Вы и являетесь настолько ценимым клиентами, начальством и подчиненными работником?
22.09.2004 17:19:48, Соломонида
именно из-за такого ответственного отношения, совершенно верно. но я его слишком на себя проецирую, расстраиваюсь до истерики (внутренне, конечно). у меня и голова может заболеть, и желудок. клиентам-то хорошо, а вот мне не очень.
22.09.2004 17:43:15, sheriff
хи-хи. спасибо, отличный совет! я тоже именно из-за желудка начала понимать, что пора с таким отношением завязывать.
23.09.2004 12:27:30, sheriff
вот желудок это уже очень плохо! надо срочно переделать себя!
(кстати изрядную долю пофигизма мне дало прохождение гастродуоденального зондирования. ей-богу, в роддоме не было так страшно и омерзительно. этакий вариант казни через повешение) помню как выползла из кабинета и сказала себе - НЕТ! Я СДЕЛАЮ ВСЕ, чтобы желудок не болел никогда!::)) 23.09.2004 09:32:41, Кити Щербацкая
(кстати изрядную долю пофигизма мне дало прохождение гастродуоденального зондирования. ей-богу, в роддоме не было так страшно и омерзительно. этакий вариант казни через повешение) помню как выползла из кабинета и сказала себе - НЕТ! Я СДЕЛАЮ ВСЕ, чтобы желудок не болел никогда!::)) 23.09.2004 09:32:41, Кити Щербацкая
Читайте также
7 причин не носить брекеты: когда они противопоказаны и почему
Кому нельзя носить брекеты?
