Конференция "О своем, о девичьем""О своем, о девичьем"
Раздел: Просто поделиться...
Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.
Трудные люди)))
Апдейт-2. Перечитала ещё раз. Чувствую, я вывела из себя ровесниц моей клиентки, её коллег по профессии и обладательниц шуб и/или стройных фигур. %) Уважаемые дамы, никого из Вас не собиралась задевать, я всегда прекрасно находила общий язык с самыми разными людьми всех возрастов, наций и социальных слоёв. Я не спрашивала, КАК мне общаться с клиентами, а также с фигуристыми сорокалетними дамами, носящими меховую одежду, мне вообще надо было опустить слово "клиент" в описании проблемы. %) Я спросила КАК себя вести с тяжёлыми, давящими агрессивными людьми, чтобы сохранить лицо (что в случае с клиенткой было мной соблюдено), при этом избежать последствий для собственной нервной системы. Особенно если нет возможности игнорировать эту персону. Только и всего. А бухгалтеров я люблю - лично я почти получила экономическое образование. Ольга-13, пожалуйста, не серчайте на меня. %)
30.03.2009 15:10:59, Выхухоль
138 комментариев
"С виду - худая 40-летка в шубе."
Я начинаю понимать, что именно вызвало Вашу неприязнь. :)
Тётке СОРОК ЛЕТ (столько вообще не живут!), так она туда же - худая и в шубе. 31.03.2009 19:46:41, 1637
Гыгы)) Дорогой Вы мой человечек, вам не передать, сколько я за свою жизнь увидела худых, полных, красивых, безобразных, высоких, низких, в шубе, тулупе и безрукавке, в пончо, куртке и пуховике или без оных, девушек и женщин 20, 30, 40, 50 лет и выше. И ни одна (!) из них не имела способности за пять минут общения вывести меня из равновесия на битые сутки. Эта - сумела. Я просто описала её. Не придавая ни одному из её внешних признаков ни позитивной, ни негативной оценки. Я понимаю, что в конфе много взрослых и зрелых дам, но зачем же на свой счёт-то всё принимать? %) Я знаю невероятное количество привлекательных и общительных женщин и вдвое, и втрое старше меня. Более того, большинство фасонов шуб идёт именно женщинам лет сорока, придавая солидности и красоты. Иногда банан - это просто банан. %)
31.03.2009 23:26:37, Выхухоль
Я начинаю понимать, что именно вызвало Вашу неприязнь. :)
Тётке СОРОК ЛЕТ (столько вообще не живут!), так она туда же - худая и в шубе. 31.03.2009 19:46:41, 1637
Вы напрасно думаете, что я это каким-то образом принимаю на свой счёт - шубу я не носила с того момента, как покинула детский сад, худобой не страдала с младенчества, но вот взрослого возраста и правда достигла.
Просто хочу сказать, что работая с людьми, надо быть готовой к тому, что они разные - здоровые, больные, адекватные и неадекватные. Мы их не выбираем.Воспринимайте её просто как клиента, а не как личность, а закрыв вечером за собой дверь, забудьте. И всё. 01.04.2009 00:40:43, 1637
Просто хочу сказать, что работая с людьми, надо быть готовой к тому, что они разные - здоровые, больные, адекватные и неадекватные. Мы их не выбираем.Воспринимайте её просто как клиента, а не как личность, а закрыв вечером за собой дверь, забудьте. И всё. 01.04.2009 00:40:43, 1637
Просто выходя с работы лучше забывать всё то неприятное, что с ней связано.
01.04.2009 00:39:40, 1637
теперь она от меня зависит... (надеюсь, очень временно) поверьте, это еще хуже... 30.03.2009 21:24:20, Sara Barabu
Как говорила моя заведующая. "любишь-не любишь, а почаще взглядывай". Будьте спокойны и добросовестны, выдерживайте спокойный, холодновато-доброжелательный тон, подробно отвечайте на ее вопросы, не говорите НИЧЕГО лишнего. И тогда даже если она напишет на Вас жалобу, в этой жалобе не будет ни единого реального факта.
У меня за 15 лет была одна такая больная. У меня при одной мысли о ней настроение портилось, идти на обход в ее палату было невыносимо... Она об этом, кажется, даже не подозревала. "Любишь-нелюбишь, а почаще взглядывай..." 30.03.2009 20:48:49, маугленок
У меня за 15 лет была одна такая больная. У меня при одной мысли о ней настроение портилось, идти на обход в ее палату было невыносимо... Она об этом, кажется, даже не подозревала. "Любишь-нелюбишь, а почаще взглядывай..." 30.03.2009 20:48:49, маугленок
Может, это у вас от диеты, такая восприимчивость и обидчивость. А в другой раз та же клиентка оказалась бы просто не слишком удобной в работе клиенткой.
Вот честно, если вести себя с клиентами корректно, и четко выполнять свою работу - придраться им не к чему. Проверено на собственном опыте, уже больше 10-ти лет в разных отраслях. Меня специально "бросали" на самых занудных, придирчивых и прочих VIP-ов. И обучение на начальном этапе было именно "делай, как я". Учителя, наверное, были хорошие.
Кстати, тренинг по работе с клиентами у меня все же был. Но ничего нового не дал ;-) Сама до всего раньше дошла.
А вот один совет понравился - представить, что занудный клиент в венке из цветочков. Или мысленно на лбу у него цветочки рисовать... сразу улыбнуться тянет. Цветочки - в меру вредности клиента. Кому - ромашки, а кому - кактусы.
У нас девченки придумали, что они штампиком будут эти самые цветочки на лоб ставить ;-)
- Слушаю я его, а сама штампиком его, штампиком.... помогает. 30.03.2009 17:08:51, Огневушка-поскакушка
Как известно, есть люди (по некоторым данным, до 5%), которые ВСЕГДА будут недовольны. В частности, именно тем, что Вы четко выполняете свою работу. Потому что хотят они чего-то того, чего им на самом деле не положено - и им неприятно, что Вы это понимаете.
На той неделе была свидетельницей, как один больной около 1 часа доставал врача-травматолога. Требовал признать, что развившееся у него 5 (пять!) лет назад заболевание тазобедренного сустава - следствие полученного во время войны ушиба лодыжки... 30.03.2009 20:55:53, маугленок
На той неделе была свидетельницей, как один больной около 1 часа доставал врача-травматолога. Требовал признать, что развившееся у него 5 (пять!) лет назад заболевание тазобедренного сустава - следствие полученного во время войны ушиба лодыжки... 30.03.2009 20:55:53, маугленок
80 лет.
В 1945 ему было 16 лет. Тем не менее у него есть справка о фронтовой травме - переломе ребра и ушибе лодыжки. И он не переставая вопил в кабинете, что он фронтовик и красный командир и не потерпит ни от кого никаких указаний. И потом, уже выйдя из кабинета, 3 раза возвращался (не смушаясь наличия в кабинете полураздетой женщины-больной) и начинал пересчитывать свои рентгеновские снимки, бормоча: "У меня больше снимков было, Вы их себе забрали, отдайте!"
Вот скажите, что в Германии с такими делают, а? Тоже ничего нельзя поделать? 30.03.2009 21:55:03, маугленок
В 1945 ему было 16 лет. Тем не менее у него есть справка о фронтовой травме - переломе ребра и ушибе лодыжки. И он не переставая вопил в кабинете, что он фронтовик и красный командир и не потерпит ни от кого никаких указаний. И потом, уже выйдя из кабинета, 3 раза возвращался (не смушаясь наличия в кабинете полураздетой женщины-больной) и начинал пересчитывать свои рентгеновские снимки, бормоча: "У меня больше снимков было, Вы их себе забрали, отдайте!"
Вот скажите, что в Германии с такими делают, а? Тоже ничего нельзя поделать? 30.03.2009 21:55:03, маугленок
Это не маразм, это нахальство, которое, как известно, второе счастье. Дед прекрасно все понимает. Просто ему очень хочется стать инвалидом войны, и он рассчитывает взять врачей измором.
31.03.2009 11:34:08, маугленок
я тоже про диету подумала :) Сама когда голодная - такая нервная делаюсь :)
30.03.2009 17:14:25, Зола
я не скандальна, но "клиент" трудный. Если вижу непрофессионализм - молчать не стану, и обсмею и в ошибки носом ткну, и не один раз. Но общий язык найти легко - надо разбираться в своей области, и не молоть чепухи...
Это мы машину на днях покупали, и продажник много нового пытался рассказать про модель машины, которой мы только что три года владели... :-))) 30.03.2009 16:59:07, Лось_Анджелес
Вы от продажников хотите честности и откровенности? Они же торговцы, этим всё сказано. %)
30.03.2009 17:02:40, Выхухоль
Это мы машину на днях покупали, и продажник много нового пытался рассказать про модель машины, которой мы только что три года владели... :-))) 30.03.2009 16:59:07, Лось_Анджелес
Там были вопросы не принципиальные, по мелочам.
По мелочам обязательно надо быть компетентным, ИМХО, иначе вранью покрупнее никто не поверит. Просто совсем ничего не знает, хотя работает не первый год (по его словам) :-) 30.03.2009 17:06:11, Лось_Анджелес
По мелочам обязательно надо быть компетентным, ИМХО, иначе вранью покрупнее никто не поверит. Просто совсем ничего не знает, хотя работает не первый год (по его словам) :-) 30.03.2009 17:06:11, Лось_Анджелес
Плюс высокий профессионализм.
И как результат - светящаяся печать на лбу "Мне хамить не надо, невыгодно" )) 30.03.2009 16:54:14, Пи-Джин
меня чегой-та коробит, когда даже о неприятных людях такими словами отзываются. имхо - это скорее вас характеризует, чем "ужасную клиентку" 30.03.2009 16:37:05, Ольга-13
Это не просто неприятный человек, это человек, с которым лично я бы не хотела встретиться на узкой дорожке. 31.03.2009 23:35:19, Выхухоль
ага. "пришла какая-то..." в большей степени характеризует рассказчика
30.03.2009 16:45:37, Золотое Сечение
я думаю, это постфактумные эмоции... :-)
вот что интересно триггером послужило...
30.03.2009 16:50:43, Ветер Перемен
вот что интересно триггером послужило...
30.03.2009 16:50:43, Ветер Перемен
а у меня липиздричество испортилось.
не все, но на кухне, где свч, холодильник, чайник, плита и ресивер для детского телевизора.
техногенная катастрофа практически. 30.03.2009 17:12:51, Альт
не все, но на кухне, где свч, холодильник, чайник, плита и ресивер для детского телевизора.
техногенная катастрофа практически. 30.03.2009 17:12:51, Альт
не, завтра ждем. к холодильнику удлинитель кинули.
а свч с ресивером отдыхают. плита то газовая, у нее духовка и поджиг электрические. зажигалку у мужа брала.. 30.03.2009 17:17:55, Альт
а свч с ресивером отдыхают. плита то газовая, у нее духовка и поджиг электрические. зажигалку у мужа брала.. 30.03.2009 17:17:55, Альт
наверное. то ли автомат, то ли внутри где то замыкает.
завтра электрик придет. 30.03.2009 17:15:17, Альт
завтра электрик придет. 30.03.2009 17:15:17, Альт
ну они сегодня были готовы придти, а сегодня никого дома нету.
я матом запросто могу. тока у меня сегодня голова прям раскалывается. я ей шевелить боюсь, не то, что кричать в нее:)) 30.03.2009 17:25:28, Альт
я матом запросто могу. тока у меня сегодня голова прям раскалывается. я ей шевелить боюсь, не то, что кричать в нее:)) 30.03.2009 17:25:28, Альт
если ты не трогала настроек, то может быть и в розетке-кабеле и у них отсоеденено.
то есть первым делом все переподключаешь, потом звонишь провайдеру.
если есть дома какой модем или еще что - все перегружаешь. 30.03.2009 17:01:15, Мадам Шредингер
тогда наверно им и приходить смысла нет, могут у себя проверить оборудование.
попросите чтоб вам перезвонил инженер оттуда 30.03.2009 17:04:41, Мадам Шредингер
где-то именно там сабачко порылась:-)
телефон взяли, сообщат потом, да я и сама увижу когда включат. хороший провайдер-то:-)) 30.03.2009 17:12:54, Ольга-13
я им уже звонила и мы все конструктивно порешали. придут, проверят и наладят
30.03.2009 17:02:19, Ольга-13
почему лакействовать-то? о сути надо больше думать
30.03.2009 16:34:14, Золотое Сечение
а вы запишите на листок ее проблему, проговорите вслух, уточните. скажите что знаете на эту тему, только спокойно и доброжелательно. кстати, предложить не кричать и общаться вежливо вполне можно предложить человеку, но при условии, что вы тоже не кричите.
30.03.2009 17:19:02, Золотое Сечение
зависит от компании и от отношений внутри компании, имхо. Если это компания, где клиентов мало и заказы крупные, то каждым клиентом, даже таким, приходится дорожить. Ну и соответственно чем-то можно и поступиться, в интересах дела, как тут ниже писали. А если у компании много мелких клиентов, то неадекватного, имхо, не грех и отвадить. Есть такие клиенты, которые денег приносят на копейку, а хлопот на миллион. И опытные менеджеры таких быстро вычисляют. И вежливо, но отсекают. Если, конечно, такая политика одобряется руководством. А оно, кстати, тоже осведомлено бывает о принципе 20\80, в смысле 20% клиентов приносят 80% проблем.
30.03.2009 16:10:07, Зола
Лишнее время, отнятое у менеджеров, в том числе и тех, кто отвечает за соблюдение системы качества. Лишнее время у консультантов, и нервы всех перечисленных категорий работников.
30.03.2009 17:01:11, Выхухоль
Понимаете, бывают претензии не адекватные ни по форме, ни по содержанию. Задача сотрудника - нивелировать негатив у customer'a и разъяснить все спорные моменты. Но это затрачивает значительный как временной, так и психологический ресурс. Прочие клиенты остаются "неохваченными" вследствие того, что менеджер занят разбором полётов с придирчивым клиентом. Например, на линии техподдержки нормативное время разговора с обратившимся - 15 минут. Если битый час общаться с одним, прочие не получат вовремя консультации и будут также недовольны. Руководители тоже не дураки, и распределяют человеческий ресурс на количество клиентов. Трудный клиент "съедает" втрое, вчетверо больше того, что ему в среднем положено. А платит столько же, и поэтому невыгоден.
30.03.2009 17:12:10, Выхухоль
вот интересно - много народу путешествует. и нередко у туркомпаний бывают проколы. И народ таки не ленится - пишет. и все это вываыливается.
что не мешает туркоманиям дальше продавать свои туры:)) 30.03.2009 17:53:48, London
а какие проблемы эта дама принесла компании? кроме вашего недовольства?
30.03.2009 16:56:20, millimetr
но один недовольный клиент, особенно склочный по натуре, даст такой отзыв о магазине, услуге, фирме! И не полениться ведь разместить свое мнение в интернете, и оно будет доооолго вываливаться всем, кто захочет иметь дело с вашей организацией. И не дай бог, еще и фамилию-имя менеджера упомянет :-)
30.03.2009 17:44:04, Лось_Анджелес
перед такими клиентами можно в ногах валяться, они все равно будут скандалить и писать злые отзывы. Это стихийное бедствие :) Считайте, не повезло :))
30.03.2009 18:19:37, Зола
бывают и такие, наверное.
Но иногда стоит не в ногах поваляться, а понять, чего человек хочет и по возможности удовлетворить. Или внятно объяснить, почему нет возможности/нет желания удовлетворять. 30.03.2009 20:40:25, Лось_Анджелес
Но иногда стоит не в ногах поваляться, а понять, чего человек хочет и по возможности удовлетворить. Или внятно объяснить, почему нет возможности/нет желания удовлетворять. 30.03.2009 20:40:25, Лось_Анджелес
Далеко не всех удовлетворят эти обьяснения. потому что им совершенно неважно, ПОЧЕМУ нельзя сделать так, как они хотят - они хотят так, и все тут.
30.03.2009 21:09:45, маугленок
что не мешает туркоманиям дальше продавать свои туры:)) 30.03.2009 17:53:48, London
Рынок высокий был, компании в клиентах как в сору копались, конкуренции не боялись - этого напугали отзывами, так следующий появится. В более жестких условиях проколы будут иметь больший вес и последствия.
30.03.2009 18:03:26, Мата Хари
Учитесь общаться. В 99% случаяхс такими людьми ДЕЙСТВИТЕЛЬНО можно найти общий язык, как только они чувствуют, что вы обладаете чем-то ценным для них (в вашем случае это знания наверное), и действительно заинтересованны в том, чтобы решить их проблему, их тон обычно меняется. У меня за все 10 лет работы с весьма небедными людьми с различными закидонами (я продаю дорогое инженерное оборудование) я только один раз столкнулась с действительно невменяемой теткой. У нее, правда, задача была не купить а поскандалить, это довльно быстро стало понятно. Я в таких случаях "включаю робота", бесстрастный взгляд, пониженный тон, штампованные фразы из рекламы. До сих пор горжусь, что та дама меня так и не пробила, ушла с гордо поднятой головой и фразой "Я чувствую, что вы ко мне плохо относитесь" и моим ответом, что мне вообще к покупателям иметь какое-либо отношение не рекомендуется. С боевым крещением вас.
30.03.2009 15:49:50, nevera-new
Нельзя забывать. Это бесценный опыт, надо проанализировать и сделать выводы, мало ли еще с какими клиентами общаться придется.
30.03.2009 15:52:09, nevera-new
а зачем быть такими впечатлительными. у меня был такой начальник. уж как я над ним угорала - всегда с поднятым настроением выходила :))) заводной, харизматичный, азартный, позитивный - ну и пусть матерится :))) а говорить тихо он по определению не умел :)))
30.03.2009 15:49:45, millimetr
скорее всего у автора у самого самоценка не сказать, что сильно высокая - вот и ведется.
я вот тоже такая, не смотря на возраст и большой опыт.
Т.е. сильные подвижки у меян в этом смсыле есть, но автора я понимаю
собственно, мне и ситуация понятна, и советов я тоже до фига могу написать - почему так клиентка себя вела и чтобы было нужно лучше сделать 30.03.2009 15:56:57, London
Знаешь, все эти "такой человек" для меня лично неубедительны, когда речь идет о работе. Это из серии "ой, я не могу не опаздывать!", декларируемое многими вечно задерживающимися. На самолеты-поезда, тем не менее, опаздывают единицы и раз в жизни.
А если уж "такой человек" совершенно безнадежен (не встречала таких, встречала недостаток обучения, плохую мотивацию - как позитивную, так и отрицательную, и т.п.), то не надо идти в клиентский бизнес. 30.03.2009 16:19:08, Мата Хари
А если уж "такой человек" совершенно безнадежен (не встречала таких, встречала недостаток обучения, плохую мотивацию - как позитивную, так и отрицательную, и т.п.), то не надо идти в клиентский бизнес. 30.03.2009 16:19:08, Мата Хари
а не говорила, что это пожизненно 30.03.2009 16:30:15, London
И помните при этом, что "клиент всегда прав") 30.03.2009 15:34:55, Oker
а в чем вообще проблема с нею была? то, что не понравилась она вам?
имхо - найти общий язык, конечно, реально. но проще просто не обращать внимания на то, что этот человек вам не нравится. общаться так, как если бы нравился. 30.03.2009 15:31:32, millimetr
Мне она никак, я ей корректно разъясняла правила работы нашей компании, а она перебила меня тоном учительницы, отчитывающей двоечника-хулигана. Меня это задело. Я ей не собачонка, чтобы на меня прикрикивать. А проблема в том, что я в ответ промолчала, хотя имею право на отстаивание, так сказать, "чести и достоинства". Т.к. не нашла никакого адекватного поведенческого паттерна для общения с ней.
30.03.2009 15:36:26, Выхухоль
"Общаться не умеет, только и остается, что орать" - блин, шикарная фраза! *шуршит карандашом*
31.03.2009 14:08:36, Выхухоль
то что где-то не учат, не повод оставаться неучем в этом вопросе
30.03.2009 16:03:04, Мадам Шредингер
ой, да что право слово вашей чести сделалось?
может у нее ПМС-недо..б, часы перевели и стринги врезаются?
вот и голос стал резким. 30.03.2009 15:38:07, Мадам Шредингер
имхо - найти общий язык, конечно, реально. но проще просто не обращать внимания на то, что этот человек вам не нравится. общаться так, как если бы нравился. 30.03.2009 15:31:32, millimetr
Мои честь и достоинство нисколько не страдают от высказываний какой-то неадекватной тетки. Я еще и улюбнусь мысленно, а то и посочувствую - надо же, какая тетя, общаться не умеет, только и остается, что орать.
Есть очень немного людей, мнение которых обо мне может меня реально обидеть. И впервые увиденные мною тетки в это число точно не входят.
Повышайте самооценку. 30.03.2009 21:04:08, маугленок
Есть очень немного людей, мнение которых обо мне может меня реально обидеть. И впервые увиденные мною тетки в это число точно не входят.
Повышайте самооценку. 30.03.2009 21:04:08, маугленок
Слушайте, вы как будто первый день на работе. Вас с клиентами учили общаться или просто взяли с улицы, посадили и вперед?
"Право на отстаивание", "я не собачонка" - это вы сейчас про что вообще? Есть профессиональные отношения я-клиент, и они далеки от межличностных, каким бы клиент ни был. Удивительно, что это до сих пор может быть кому-то неочевидно. Вроде уже давно при капитализме живем, да и кризис, казалось бы, должен был поднять веки. 30.03.2009 15:51:23, Мата Хари
"Право на отстаивание", "я не собачонка" - это вы сейчас про что вообще? Есть профессиональные отношения я-клиент, и они далеки от межличностных, каким бы клиент ни был. Удивительно, что это до сих пор может быть кому-то неочевидно. Вроде уже давно при капитализме живем, да и кризис, казалось бы, должен был поднять веки. 30.03.2009 15:51:23, Мата Хари
слушайте, неужели сейчас везде учат, как с клиентами общаться? В тех компаниях, где я работала "при капитализме", это были именно люди с улицы, часто студенты, которых именно что взяли, посадили и сказали "вперед". Может, это у меня выборка такая... но чтобы всех менеджеров предварительно обучали... сказка прямо :)
30.03.2009 15:59:40, Зола
Наверное, тех компаний уже нет с нами? :)
Естественно, мало-мальски серьезные компании обучают клиентских менеджеров. Как обучают и как проверяют потом - это отдельный вопрос, но о полном отсутствии обучения я никогда не слышала. 30.03.2009 16:13:29, Мата Хари
Естественно, мало-мальски серьезные компании обучают клиентских менеджеров. Как обучают и как проверяют потом - это отдельный вопрос, но о полном отсутствии обучения я никогда не слышала. 30.03.2009 16:13:29, Мата Хари
да нет, процветают :) Обучение там если и идет, то на уровне "смотри на более опытных и делай как они". Ну, и выволочек за скандалы, если таковые случаются. Никаких специальных тренингов, инструктажей и т.п. не было.
30.03.2009 16:17:34, Зола
нет, не буду называть :) Ничего секретного, просто не хочу. Да и их названия Вам ничего не скажут :)
30.03.2009 16:26:47, Зола
это работа, а вы уж слишком лично воспринимаете, клиент не с вами, как с личностью общается, а с менеджером... попробуйте как-нибудь диссоциировать себя и работу.
а вот про собачонку, честь и достоинство это какие-то ваши комплексы, отношения к работе не имеющие, хотя у кого их нет опять же...
30.03.2009 15:43:08, Ветер Перемен
а вот про собачонку, честь и достоинство это какие-то ваши комплексы, отношения к работе не имеющие, хотя у кого их нет опять же...
30.03.2009 15:43:08, Ветер Перемен
ну как это "никак", если вас ее поведение задело :) это - уже "как".
делайте людям скидку всегда. Такие вещи не должны задевать, ибо им может быть миллион объяснений: не выспалась, ПМС, разозлили ее только что, или просто человек, который привык говорить на повышенных тонах, или ей показалось, что вы слишком растеклись мыслью по древу в своих объяснениях, а ей нужна была конкретика, и не было времени.
Почему у вас сразу возникла ассоциация с собачкой? правильно ниже написали: нужно самоуважение. Было бы самоуважение - не возникло бы ни мысли про собачку, ни обиды.
Вы должны отстаивать честь и достоинство, конечно. Но делать это нужно - с честью и достоинством, что не всегда подразумевает собой словесный отпор.
Имхо это не поведенческий паттерн должен быть, а... идеологический, что ли. 30.03.2009 15:41:57, millimetr
делайте людям скидку всегда. Такие вещи не должны задевать, ибо им может быть миллион объяснений: не выспалась, ПМС, разозлили ее только что, или просто человек, который привык говорить на повышенных тонах, или ей показалось, что вы слишком растеклись мыслью по древу в своих объяснениях, а ей нужна была конкретика, и не было времени.
Почему у вас сразу возникла ассоциация с собачкой? правильно ниже написали: нужно самоуважение. Было бы самоуважение - не возникло бы ни мысли про собачку, ни обиды.
Вы должны отстаивать честь и достоинство, конечно. Но делать это нужно - с честью и достоинством, что не всегда подразумевает собой словесный отпор.
Имхо это не поведенческий паттерн должен быть, а... идеологический, что ли. 30.03.2009 15:41:57, millimetr
может у нее ПМС-недо..б, часы перевели и стринги врезаются?
вот и голос стал резким. 30.03.2009 15:38:07, Мадам Шредингер
И еще есть мантра :)) за которую я Каролину вот прям щас в другом окне благодарю.
Мантра эта "В ИНТЕРЕСАХ ДЕЛА"
И действовать надо в интересах дела, и в спорных вопросах отстаивать свое мнения, и обсуждать.
вот так как-то, со сложными людьми.
еще есть мантра у меня одна, личная.
"с меня корона не упадет"
вот например, когда меня просят сделать что-то, что не моя работа, а вовсе секретарская, например. 30.03.2009 15:30:28, Мадам Шредингер
Ну так получилось, что я ее успокоила, потом позже на тусовке с ней опобщалась, потом на конференции встретились. короче - подружками нас сейчас трудно назвать, но хорошими приятельницами - вполне. 30.03.2009 15:39:36, London
Все это,возможно,лишь плод Вашего воображения(имею ввиду ее НАЕЗД):))может статься - Вам это показалось(почему показалось - другой вопрос).
30.03.2009 15:33:10, Karolina
возможно, вы с коллегой одинаковы не только по возрасту. а еще и по впечатлениям и суждениям.
30.03.2009 15:44:12, millimetr
Возраст тут не особо причем.Немного причем социальный статус.
Вообще,клиент всегда прав.Тем более - кризис на дворе.
Ну это если Вам деньги нужны,конечно. 30.03.2009 15:40:01, Karolina
Вообще,клиент всегда прав.Тем более - кризис на дворе.
Ну это если Вам деньги нужны,конечно. 30.03.2009 15:40:01, Karolina
Улыбайтесь,это всех раздражает(с)
Как-то так примерно 30.03.2009 15:29:30, П-Oля
Как-то так примерно 30.03.2009 15:29:30, П-Oля
вы сама то чего так недоброжелательно настроены?
30.03.2009 15:21:49, Альт
Я под впечатлением. :) В первый раз с таким столкнулась. В 3/4 случаев клиенты-сотрудники-начальники - лапочки и очень адекватны. Но эта одна четверть сильно портит статистику и нервы.
30.03.2009 15:23:53, Выхухоль
Да слово на букву П появилось после её бурной тирады в мой адрес, совершенно неоправданной)) С ней же никто специально не ссорился. Вы считаете, что факт оплаты нивелирует нормы обращения с людьми? Деньги заплачены за товар и обслуживание, а унижение и разговор на повышенных тонах в стоимость обслуживания не входит.
30.03.2009 15:32:00, Выхухоль
это выпуск пара :)))
Я тоже когда доведут, за глаза могу гадости подумать :))) 30.03.2009 15:57:30, Мадам Шредингер
*задумалась* над вашей фразой "Так многие разговаривают". Это хорошо и нормально - так общаться? Я не спорю, просто пытаюсь для себя понять. Для меня это что-то из ряда вон выходящее. Я всегда стараюсь предупредить любой негатив в разговоре.
30.03.2009 15:40:39, Выхухоль
Я промолчала. Ответила бы - точно последовал бы скандал. Скандалы моей компании ни к чему. Хватит и письменно оформленной претензии.
30.03.2009 16:50:21, Выхухоль
это клиент, человек который принес к вам деньги. его надо уважать априори.
а вы ее нехорошим словом на букву ПЭ называете. 30.03.2009 15:26:34, Альт
а вы ее нехорошим словом на букву ПЭ называете. 30.03.2009 15:26:34, Альт
а в чем состояло унижение?
на повышенных тонах- это не очень корректно, но и не смертельно. так многие разговаривают. вы ей чай - кофе предложите, улыбайтесь и всё такое. что вы сразу защищаетесь? 30.03.2009 15:35:29, Альт
на повышенных тонах- это не очень корректно, но и не смертельно. так многие разговаривают. вы ей чай - кофе предложите, улыбайтесь и всё такое. что вы сразу защищаетесь? 30.03.2009 15:35:29, Альт
'худая 40-летка в шубе":))
Мне вот по этому описанию сразу много про автора понятно:)) 30.03.2009 15:41:22, Karolina
Мне вот по этому описанию сразу много про автора понятно:)) 30.03.2009 15:41:22, Karolina
Я тоже когда доведут, за глаза могу гадости подумать :))) 30.03.2009 15:57:30, Мадам Шредингер
а какая вам разница, хорошо ли это и нормально ли? вы собираетесь всех клиентов перевоспитывать, или над каждым чихом людей задумываться и рассуждать, хорошо ли это и нормально ли?
ВЫ ведите себя так, как ВЫ считаете хорошо и нормально. И дайте другим возможность вести себя так, как ОНИ считают хорошо и нормально, не принимая все подряд на свой счет. 30.03.2009 15:43:24, millimetr
ВЫ ведите себя так, как ВЫ считаете хорошо и нормально. И дайте другим возможность вести себя так, как ОНИ считают хорошо и нормально, не принимая все подряд на свой счет. 30.03.2009 15:43:24, millimetr
Судя по общему тону топика - Вы стараетесь,но не получается(пока:))
Но что стараетесь - это хорошо:) 30.03.2009 15:42:36, Karolina
Но что стараетесь - это хорошо:) 30.03.2009 15:42:36, Karolina
ну и ответили бы ей. не надо было стоять молча и слушать, раз знали, что потом так переживать будете.
30.03.2009 15:33:56, millimetr
надо было ответить так, чтобы потушить скандал. и понятное дело не доводить до претензии.
30.03.2009 16:55:38, millimetr
Формулировки чего? Как изящно дать в лоб и остаться в белом? Это несложно, вот только зачем упражняться в этом на работе?
30.03.2009 15:55:32, Мата Хари
возможно. просто я вообще не очень поняла, что спрашивает автор. единственный вопрос в коренном топе: "Как у вас с этим обстоит?" - я его поняла как смогла :)
ЗЫ если автор спрашивает формулировок, то это, наверное... как-то не совсем правильно :) в том смысле, что чужие формулировки вряд ли помогут. 30.03.2009 15:37:22, millimetr
ЗЫ если автор спрашивает формулировок, то это, наверное... как-то не совсем правильно :) в том смысле, что чужие формулировки вряд ли помогут. 30.03.2009 15:37:22, millimetr
действительно можно выстроить нормальные отношения, даже заслужить их признание и уважение - но стоить это будет большой крови :(
так что лучше просто научиться работать с ними. для этого:
1. дистанцироваться. это всего лишь работа. вам с ней детей не крестить, слава богу :) я делаю вид, что не завишу от ее мнения ни на грамм, даже если на самом деле это не так.
2. предупредить о последствиях, но не спорить. за ваши деньги любой каприз. это ведь главное правило хорошего сервиса? :) я предупреждаю об отрицательных сторонах их решения, но не спорю... в конце концов "жираф большой, ему видней". мое дело - предупредить и документально зафиксировать, что клиент предупрежден :) 30.03.2009 15:20:38, трыньтрава
Уж с чем-с чем, а с этим у меня обстоит исключительно. Я с гадюкой в банке уживусь, если надо. Сказывается богатый опыт работы в самых разных и не самых простых командах с самыми разными и не самыми простыми начальниками, клиентами и коллегами.
30.03.2009 15:15:39, Мата Хари
Поделитесь наработками? ;) А то мы из молодых да ранних. Впереди долгий жизненный путь, и такое чудо в перьях может ещё не раз повстречаться, а с чем его едят - без понятия.
30.03.2009 15:18:29, Выхухоль
подпишуся:-)
если я с такой клиенткой общего языка не отыщу, то буду сильно удивлена и над собой поработаю:-) 30.03.2009 16:59:54, Ольга-13
В общем-то, вы выразили моё собственное мнение тик-в-тик, только минус негативные эмоции от сегодняшнего инцидента. Я именно и интересовалась, КАК мне поработать над собой, чтобы свести бурный взаимный негатив от подобного общения к минимуму. Он совершенно ни к чему ни мне, ни клиенту, ни моему работодателю.
30.03.2009 17:33:48, Выхухоль
как поработать? элементарно.
найти то место, с которого вы повели разговор НЕ ТАК.
и продумать, как нужно было 30.03.2009 17:39:54, Ольга-13
За наработками это не ко мне, я не мастер подводить теоретические базы. :) Достигается упражнениями, было бы желание. Сейчас очень много пишут про коммуникативные схемы, эмоциональный интеллект и прочие полезные для личностного развития вещи, почитайте.
Мне вообще кажется, что 80% проблем в интеракции возникает от нереализованного желания самоутвердиться и от неуважения в глобальном смысле. Если это иметь в виду (про себя ли, про собеседника - это уж по ситуации), то многое можно перенаправить в правильное русло прям сразу. 30.03.2009 15:29:27, Мата Хари
Мне вообще кажется, что 80% проблем в интеракции возникает от нереализованного желания самоутвердиться и от неуважения в глобальном смысле. Если это иметь в виду (про себя ли, про собеседника - это уж по ситуации), то многое можно перенаправить в правильное русло прям сразу. 30.03.2009 15:29:27, Мата Хари
если я с такой клиенткой общего языка не отыщу, то буду сильно удивлена и над собой поработаю:-) 30.03.2009 16:59:54, Ольга-13
найти то место, с которого вы повели разговор НЕ ТАК.
и продумать, как нужно было 30.03.2009 17:39:54, Ольга-13
Читайте также
7 причин не носить брекеты: когда они противопоказаны и почему
Кому нельзя носить брекеты?
