Помогите разрулить следующую ситуацию. Есть интернет-магазин и есть сотрудник, ответственных за обработку/отгрузку/доставку до клиента товара. Клиентом был оплачен по безналу товара стоимостью 2 тыс рублей. Доставка осуществляется за счет клиента, клиент соизволил, чтобы ему отправили товар Почтой России (так дешевле). Товар отправили 1,5 месяца назад. Вчера клиент пишет письмо с просьбой объяснить почему до сих пор оплаченный товар он не получил. Ответственный менеджер объяснить не может, так как он случайно потерял квиток с почты, где прописан идентификатор отправления. Почта без этого квитка сказала, что отправление они найти не могут. Клиент отказывается от возврата денег и просит прислать ему товара, но проблема в том, что на складе остались аналоги, которые в два раза дороже запрашиваемого. Собственно, мной было принято решение что наш магази высылает клиенту более дорогой товар из наличия, причем этот товар и сумму доставки ДХЛем оплачивает ответственный менеджер. Итого менеджер должен будет уплатить завтра 2500 за доставку и 4000 с его зарплаты будет удержано за товар. Вот рассудите меня, я сильно строга??? Так справедливо наказать за безответственность и безалаберность? Если сильно, то предложите варианты, как без убытка для компании решить данный вопрос.
*** Тема перенесена из конференции "О своем, о девичьем"
Конференция "Работа и образование""Работа и образование"
Раздел: Ситуация
Отвечать в конференциях и заводить новые темы может любой участник, независимо от наличия регистрации на сайте 7я.ру.
Взыскание с работника (справедливо или нет)
08.09.2011 17:32:24, Горе руководитель98 комментариев
Если потеряли квитанцию от почты ничего не добьтесь. У них все данные удаляются в тот же день из компьютера. :( Это знаю на все 100 %. Только если в тот же день обнаружили пропажу можно что то сделать. Остается только ждать возврата или получения клиентом посылки. Возможно клиент куда либо уезжал летом и посылку отослали обратно, время хранения ее на почте зависит зачастую непосредственно от работников отделения.
11.09.2011 15:59:31, Габриела
косяк менеджера: почему он не проинформировал об отправке клиента? почему не внес в базу реквизиты отправки? или у вас так не заведено?
если последнее - то расплачивается руководитель лично 09.09.2011 16:38:27, Ardilla
если последнее - то расплачивается руководитель лично 09.09.2011 16:38:27, Ardilla
Но, похоже, дело не очень хорошо организовано, раз такое имело место быть. 09.09.2011 10:07:32, Дочуркина мама
ну дурак он что ли совсем..себе брать... понятно же, что если чел не получит ОПЛАЧЕННЫЙ заказ, то вероятность того, что не станет шуметь равна нулю...
09.09.2011 15:48:48, mariys
Это косяк в равной степени и руководителя, не стребовавшего за полтора месяца подтверждение отправки в виде той самой квитанции и не ведущего учет движения товара.
не понятно, почему расплачиваться за это должен сотрудник. Его задача была - товар отправить, он ее выполнил. 08.09.2011 19:19:02, мышка на сервере
не понятно, почему расплачиваться за это должен сотрудник. Его задача была - товар отправить, он ее выполнил. 08.09.2011 19:19:02, мышка на сервере
о чем и речь... о некачественной организации работы, в процессе которой сотруднику не вменяют в обязанность предоставление отчета своей деятельности, но потом вдруг, сильно задним числом, этот отчет требуют.
Не, если просто искать крайнего, с кого деньги стребовать, то пойдет и этот самый сотрудник. Если думать о бизнесе, и о предотвращении подобных ситуаций в будущем, то думать надо совсем о другом. 08.09.2011 22:24:16, мышка на сервере
Не, если просто искать крайнего, с кого деньги стребовать, то пойдет и этот самый сотрудник. Если думать о бизнесе, и о предотвращении подобных ситуаций в будущем, то думать надо совсем о другом. 08.09.2011 22:24:16, мышка на сервере
А руководитель здесь причем? Товар отгружен - товар оплачен или товар оплачен - товар отгружен, вот и весь учет. Что мне с него требовать? Когда за отгруженный товар деньги пришли. А уж дошел он до клиента или потерялся по дороге - это уже обязанность менеджера проследить, не проследил/забыл - клиент не доволен, сл-но, делай так, чтобы клиент был доволен, не можешь решить проблему самостоятельно, значит ее решит "старший по званию" за тебя. Тем более я физически не могу проверять и сличать все транспортные накладные, это входит в обязанности менеджеров, собственно для этого они и наняты.
08.09.2011 19:47:44, Горе руководитель
Вмените в обязанность менеджерам ОБЯЗАТЕЛЬНО информировать клиента на следующий день об отправке с указанием номера документа. Тогда не потеряет.. И клиентов это действие сильно радует кстати:)
09.09.2011 15:46:27, mariys
Ну если цикл вашего бизнеса заканчивается на "товар оплачен-товар отгружен", то какие сейчас претензии сотруднику??? - цикл-то завершился. А если таки цикл заканчивается, но "товар доставлен", то и учет должен быть соответственно до этого момента, и документы соответствующие должны присутствовать в отчетах. Вот если отчет соответствующий требовался, но не произведен - то косяк сотрудника. А если до момента Ч это никому не нужно было, а в момент Ч вдруг приперло - то это вина руководства, и ответственность за неграмотную организацию процесса - именно на нем.
08.09.2011 22:17:45, мышка на сервере
поэтому справедливо с него взять оплату за отправку DCL
а то, что товар повторно слать приходится, это убытки владельца магазина. увы. и то, что товар дороже, роли не играет :( 08.09.2011 18:44:09, Ежик
Отсылается товар заказчику, ему же посылается извещение о том что товар отослан со всеми реквизитами, в идеале отслеживается получение тоже (у вас почта не предоставляет услуги извещения о получении товара?, в интернете нельзя смотреть?) Как вы удостоверитесь, что клиент не врет?
Одной отсылкой не заканчивается. Как у вас вообще? Отослали и забыли ?
Заодно пропишите клиентам срок предъявления претензий - поздно чухнулись что-то. 08.09.2011 18:16:45, Lumine
Так у нас тоже регламент есть. Клиенту должна отправляться скан-копия накладной и должно осуществляться по номеру отслеживание + плюс все накладные должны хранятся в одном месте. Если в положенный срок по компьютеру мы не видим, что клиент получил отправление, то начинаем вызванивать транспортную компанию и разбираться в чем проблема.
А в том и проблема, что на данный момент мы никак не можем удостовериться, что клиент не врет, может и врет, но подтверждающий документ сотрудником утерян. 08.09.2011 18:21:52, Горе руководитель
А в том и проблема, что на данный момент мы никак не можем удостовериться, что клиент не врет, может и врет, но подтверждающий документ сотрудником утерян. 08.09.2011 18:21:52, Горе руководитель
А нет ее, забыли сделать и клиенту никакой информации не отправляли.
08.09.2011 18:32:41, Горе руководитель
Ну во-первых, это мне не выгодно, так как любого нового учить нужно будет, а этот процесс не быстрый. В принципе я довольна сотрудником, но иногда "тяжелая" личная жизнь сказывается на памяти. Предпочитаю сначала немного полечить от забывчивости, а потом уж принимать решения по увольнению. Надеюсь, что вылечится.
08.09.2011 19:50:34, Горе руководитель
*грустно* нда, и вы небось менеджерам больше 20 тыс. платите...
08.09.2011 18:34:01, Curious Euterpe
08.09.2011 18:34:01, Curious Euterpe
Они на процентах, в месяц получается около 50-60 тыс.
08.09.2011 18:35:27, Горе руководитель
Это вы так все стебетесь что ли? :) Не пойму - это много или мало?
08.09.2011 18:49:35, Горе руководитель
Код отслеживания знают все заинтересованные стороны. В данном случае ни скан-копия, ни код клиенту не высылался по неизвестной причине, соот-но, в своих документах квитанция тоже не была найдена.
08.09.2011 18:31:29, Горе руководитель
Про рубль это понятно. Вопрос в размере этого рубля. Справедливо ли предложенное мной наказание или нет.
08.09.2011 18:37:00, Горе руководитель
А если он вообще не отправил посылку? Тогда ещё и штрафные санкции надо применять, и увольнять. 08.09.2011 18:41:57, lanika
Почта России - задница ещё та :)
Вы с ней первый день работаете? Все квитанции хранить полгода, не меньше. Попробуйте отправить сотрудника на почту с коробкой конфет и с поклонами "ниже земли". Пусть ищут нечто, отправленное в этот день.
Короче, трясите почту, но очень ласково, эти сенсоредь могут многое, но не хотят :) Мотивируйте их! :) 08.09.2011 17:56:40, Ксанаду
Вы с ней первый день работаете? Все квитанции хранить полгода, не меньше. Попробуйте отправить сотрудника на почту с коробкой конфет и с поклонами "ниже земли". Пусть ищут нечто, отправленное в этот день.
Короче, трясите почту, но очень ласково, эти сенсоредь могут многое, но не хотят :) Мотивируйте их! :) 08.09.2011 17:56:40, Ксанаду
Действительно в первый раз. Обычно у нас большие заказы и мы отправляем либо ДХЛ, либо Пони-Экспресс, а тут было желание клиента, потому как платить 700 рэ клиент не хотел. Меня больше поражает факт потери квитанции.
А с клиентом что делать, пока мы будем искать отправление? :) Клиент-то должен быть доволен:) 08.09.2011 18:02:27, Горе руководитель
А с клиентом что делать, пока мы будем искать отправление? :) Клиент-то должен быть доволен:) 08.09.2011 18:02:27, Горе руководитель
не факт потери - а факт вранья. надеялись на авось..ну потеряла - скажи сразу, по горячим следам восстановить просто.
09.09.2011 15:51:32, mariys
Да был он на почте. Отправили туда, куда же и отправление :) . Сказали, что без номера они ничего не ищут и найти не смогут, ни по датам, ни по получателю, ни по отправителю.
08.09.2011 17:48:43, Горе руководитель
Да не могут они найти этот номер.
08.09.2011 17:55:09, Горе руководитель
Может это в отношении переводов, в нашем случае они развели руками. Да и не горю я желанием все это разыскивать, клиента-то надо "ублажить" сейчас, а не через год, когда найдется наша посылка.
08.09.2011 18:04:03, Горе руководитель
+1 врут. Пусть горе менеджер идет к зав почтой или пишет письменное заявление.
И еще - если бы все было с менеджером ок, и квиток не потеряли бы - все равно компания попала бы на сумму второй отправки, т.е.4 с чем то.. Т.к. потерялась посылка не по вине манагера. Мое мнение - штраф не следует привязывать к стоимости отправления первого или второго 09.09.2011 15:55:43, mariys
И еще - если бы все было с менеджером ок, и квиток не потеряли бы - все равно компания попала бы на сумму второй отправки, т.е.4 с чем то.. Т.к. потерялась посылка не по вине манагера. Мое мнение - штраф не следует привязывать к стоимости отправления первого или второго 09.09.2011 15:55:43, mariys
А может забыл отправить, тоже вариант :) , но не признается
08.09.2011 18:07:55, Горе руководитель
Ну это уже меня не касается, мне больше репутация наша важна, да и забывчивость хочется несколько полечить.
08.09.2011 18:12:58, Горе руководитель
А чего бы ему не быть безалаберным, если за полтора месяца его никто отчитаться за товар так и не попросил?
08.09.2011 17:44:16, Барокко
Человек, может, только начинает свой бизнес. Нет опыта, отсюда и косяки.
08.09.2011 18:29:47, lanika
А товар клиентом был оплачен, а все остальные процедуры как хранение квитанций, отправка скан-копий квитанции клиенту, они как бы подразумеваются, это его обязанность.
08.09.2011 17:57:37, Горе руководитель
Так в том и проблема, что за товар деньги получены за этим я слежу, а вот получен ли товар клиентами, это я уже не контролирую, для этого есть менеджеры по работе с клиентами.
08.09.2011 18:11:38, Горе руководитель
Это мой интернет-магазин.
08.09.2011 18:16:14, Горе руководитель
А рассуждаете не как собственник, и даже не как руководитель, а как сотрудник на параллельной позиции - "мое дело от сюда до сюда, а дальше - его проблемы".
08.09.2011 18:21:33, Барокко
А не важно как я рассуждаю, я человеку з/п плачу за определенные обязанности, иначе зачем мне он? В его обязанности входит работа с клиентом, а у меня и так дел полно без клиентов, если я буду сама каждое отправление отслеживать, то зачем мне сотрудник. Я контролирую только расход и приход и рост/спад продаж :)
08.09.2011 18:27:51, Горе руководитель
Ну не удивляйтесь тогда ничему. Контролируйте себе расход и приход спокойно:))
08.09.2011 18:31:37, Барокко
А я-то и не удивляюсь. Вопрос изначально стоял не в этом, а в "справедливости" взыскания.
08.09.2011 18:34:32, Горе руководитель
уверяю Вас - косяк не единственный. Вы не контролируете менеджеров. И они это знают. Хотя бы для проформы следует завести контрольную функцию получения отправлений в регионах и в своем городе. Для эксперимента - от лица директора отправьте клиентам рассылку, попросите написать мнение о получении товара, о магазине, о работе менеджеров. Наверняка много нового узнаете.
09.09.2011 16:00:35, mariys
Разбирались на почте, почта сказала, что не ведут они никаких журналов и ничего нигде не пишут, только по номеру в квитанции можно найти, больше никак.
08.09.2011 17:54:41, Горе руководитель
Врут! Брешут, простигосподи!
Я отправляла книги с алиба. Всяко бывает, но такого нет. Но я с дамами-почтмейтершами дружу! :) 08.09.2011 18:07:17, Ксанаду
Я отправляла книги с алиба. Всяко бывает, но такого нет. Но я с дамами-почтмейтершами дружу! :) 08.09.2011 18:07:17, Ксанаду
пусть к начальнику идёт, если работники почты ничего делать не хотят. 08.09.2011 17:57:34, Вечная Весна
8-800-2005-888 (звонок из любой точки России бесплатный)
08.09.2011 18:01:43, К@тер
но за геморрой с работника пожалуй надо взыскать штраф) 08.09.2011 18:03:15, Вечная Весна
Так в том и вопрос, в указанном размере справедливо с работника взыскать штраф или нет. Потому как разбираться он с почтой сможет только в рабочее время :) Сегодня его на работе не было целый день :)
08.09.2011 18:06:46, Горе руководитель
Почему? У вас почта на другом конце географии?
И сколько те разборки длятся? Он спросил, ему ответили. Всё, до свидания и на рабочее место. 08.09.2011 18:33:04, lanika
Ну почему-то отправление было сделано не из ближайшего отделения, а до которого часа полтора ехать :) Ну это допустимо, так как может быть взяли водителя и по пути на какую-нибудь встречу отправили.
08.09.2011 18:41:45, Горе руководитель
Да нет, с 8-30 до 17-30. В 10 я проверила почту увидела письмо от клиента, начались выяснения. В начале первого он уехал.
08.09.2011 18:48:14, Горе руководитель
А его еще завтра полдня не будет, а может и больше, потому как косяки будет ликвидировать :)
08.09.2011 19:36:44, Горе руководитель
товар (этот по этой цене) закончился, что говорит закон? а все эти почты и квитки - это "бабушка на лавочке сказала", нет квитка - не было никакого отправления.
Да, ответственный менеджер по этой же причине должен фирме 2т руб 08.09.2011 17:40:39, Natalya(LB) d'Etretat
если сотрудник что-то и обязан оплатить, так это реальный ущерб - стоимость повторно высланного товара. За ДЧЛ платить он не должен, это ваша инициатива. 08.09.2011 17:35:24, Крапива
Это понятно, есть специальная папка, где хранятся все транспортные накладные, но именно эту он почему-то туда не положил. Ну он может быть и не должен, только клиент здесь при чем. А аналогичный товар нет возможность отправить, потому как эту дешевую модель сняли с производства и ее больше не будет, она у нас была последняя.
08.09.2011 17:53:03, Горе руководитель
Читайте также
Ролики в 30, 40 и даже 50+: как не упасть лицом в асфальт (и получить удовольствие!)
Лето - время, когда можно с удовольствием пробовать новое, например, – катание на роликах. Промчаться с ветерком по набережной, добавить спорта в свою жизнь, ускорить и продлить прогулки - столько возможностей!
Скрытые родовые травмы: чем они опасны и как вовремя их распознать
На какие "красные флаги" важно обращать внимание
