Что делать при отмене и задержке рейса? Права пассажиров в РФ и ЕС

Все мы время от времени сталкиваемся с отменой или задержкой авиарейсов. Особенно сложная ситуация возникает при перелетах родителей с детьми. Как вести себя в подобных случаях и что надо предпринять в первую очередь? Подробнее о законодательных нюансах, правилах перевозок и правах пассажиров в России, ЕС и США рассказывает юрист национальной юридической службы АМУЛЕКС Ольга Рябых.

Итак, произошла отмена или задержка рейса. В первую очередь необходимо оперативно установить, кто виноват в сложившейся ситуации. Для этого пассажиру необходимо обратиться за разъяснениями к авиаперевозчику.

Ответственность авиакомпании

Вылеты из российских аэропортов регулируются законодательством РФ, которое не зависит от авиакомпании, услугами которой вы воспользовались. Согласно нормам гражданского законодательства РФ (статьи 794 и 795 Гражданского кодекса РФ) авиаперевозчик не будет нести ответственности перед пассажирами в следующих случаях:

1. Природные явления стихийного характера (землетрясения, наводнения, пожары и т.д.). Причем это правило распространяется на природные явления как в точке вылета, так и в месте прибытия.
2. Военные действия.
3. Забастовки.
4. Объявление карантина на государственном уровне или введение ограничения перевозок на определенных направлениях.
5. Задержка или отмена рейса связана с устранением неисправности транспортного средства, которая могла угрожать жизни и здоровью пассажиров.

Во всех остальных случаях вина лежит на авиакомпании. Вот некоторые примеры:

1. Нестыковки в расписании.
2. Неготовность экипажа или борта к выполнению рейса.
3. Отказ в посадке пассажира на рейс из-за "овербукинга" (такие ситуации, когда билетов продается больше, чем мест в самолете, с расчетом, что часть пассажиров не явится на рейс).
4. Другие ситуации, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

В зависимости о того, когда произошли перенос или отмена рейса, пассажиру необходимо избрать для себя порядок действий в такой ситуации.

Рейс отменен или перенесен заранее

В первую очередь авиакомпания вместе с сообщением об отмене рейса должна предложить вам альтернативный рейс, причем осуществлять его может как ваш изначальный перевозчик, так и сторонний, а даты рейсов могут отличаться от даты вашего рейса или предусматривать пересадку.

Помимо альтернативного перелета, авиакомпания может предложить вам возврат стоимости авиабилета в полном объеме в связи с вынужденным отказом. Такие правила установлены пунктом 227 приказа Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 г. № 82 "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (далее по тексту "Федеральные авиационные правила").

Помните: если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, то можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два, и отменили/заменили лишь первый рейс, вернуть получится только сумму за отмененный перелет. Билет за второй перелет придется сдавать согласно тарифу. Если отмена или замена коснулась второй части перелета, и авиакомпания не предоставила альтернативных вариантов, перевозчик обязан вернуть вам деньги за указанный билет и обеспечить бесплатный возврат в Россию.

Что касается билетов "туда и обратно", вернуть их полную стоимость при отмене/замене рейса можно, только если они приобретены одновременно (оба билета на одном бланке).

Возврата денег за билет можно требовать и в случаях, когда предложенный авиаперевозчиком альтернативный вариант перелета вас не устроил.

Вы узнали о отмене/задержке рейса уже в аэропорту

Эта ситуация некомфортна для всех пассажиров, но особенно — для родителей с детьми. Первое, что нужно в таком случае сделать, это не паниковать и обратиться к сотрудникам авиаперевозчика, чтобы уточнить:

• почему и насколько будет задержан ваш рейс (пп. 73-74 Федеральных авиационных правил);
• есть ли возможность предоставления вам альтернативного перелета.

Также необходимо получить у представителя авиаперевозчика документа-справки или отметки на вашем билете о состоявшейся отмене/задержке рейса (п.228 Федеральных авиационных правил).

Если вы соглашаетесь дождаться следующего борта, то сможете воспользоваться всеми преимуществами, которыми обладают пассажиры при задержке рейса (ст. 99 Федеральных авиационных правил). На все указанные ниже услуги пассажир может претендовать без взимания платы.

Если ожидание займет более 2 часов, вы можете рассчитывать на:

• Комнату матери и ребенка, которая предоставляется на одного пассажира с ребенком не старше 7 лет.
• Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса.
• Прохладительные напитки.

Если ожидание займет более 4 часов, вы имеете право на горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов в ночное время.

Если ожидание займет более 8 часов днем и более 6 часов ночью, вы имеете право на:

• Бесплатное размещение в гостинице.
• Трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без дополнительной платы.
• Бесплатное хранение багажа.

Задержка рейсов "Аэрофлотом" 1-2 декабря: разбираем ситуацию

1-2 декабря 2017 года компания "Аэрофлот" задержала 40 рейсов из Москвы по причине отсутствия разрешения от аэропорта "Шереметьево" на запуск двигателей. Рейсы были задержаны более чем на 2 часа, все пассажиры были не просто в аэропорту, а на борту самолетов. Как отмечают в самой компании, все уже было готово к вылету, командиры экипажей ожидали от "Шереметьево" разрешения на буксировку со стоянки, запуск двигателей и т.д. Как пояснили в компании "Аэрофлот": разрешение на запуск могли дать в любую минуту, поэтому пассажиров не высаживали.

Известно, что пассажиры имели возможность покинуть борт, однако в таком случае пассажир терял бы перелет, поскольку самолет мог улететь в любой момент. В компании добавляют, что пассажиры остальных задержанных рейсов, которые ожидали вылета в терминале, обслуживались согласно авиационным правилам, им предоставлялись ваучеры на напитки и питание.

В такой ситуации рекомендуется не занимать выжидательную позицию, а смело обращаться на стойку авиакомпании за информацией о причинах, возможных сроках задержки вашего вылета и порядке ваших дальнейших действий. Важно помнить: экипаж самолета не может удерживать пассажиров на борту в аэропорту (пункте по маршруту перевозки) при желании пассажира покинуть борт и не продолжать поездку.

Пассажирам, покидающим борт самолета, необходимо заявить о своем отказе от перевозки. При этом отказ, обусловленный нарушениями обязательств перевозчиком — отменой или задержкой рейса, — будет считаться вынужденным (п. 227 Федеральных авиационных правил). Правом на вынужденный отказ от перевозки пассажир может воспользоваться и на борту самолета, если о задержке рейса стало известно только там. В случае вынужденного отказа пассажиру будет возвращена уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (ч. 2 ст. 108 Воздушного кодекса РФ).

Компенсация за задержку рейса в РФ

При отмене/задержке рейса вы вправе претендовать на выплату компенсаций, если российская авиакомпания не сможет доказать своей непричастности к этому событию.

В соответствии с законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (п. 5 ст. 28) в случае вины авиакомпании в отмене/задержке рейса вы вправе потребовать выплаты 3% от стоимости авиабилета за каждый час, а согласно Воздушному кодексу РФ (ст.120 ВК РФ) — 25% МРОТ за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета.

Кроме того, согласно тому же закону "О защите прав потребителей" (п. 2 ст. 13, ст. 15), в случае вины авиаперевозчика в отмене/задержки перелета вы сможете претендовать на возмещение убытков и на компенсацию морального вреда, если в связи с отменой/ задержкой рейса были вынуждены нести дополнительные расходы или вашему ребенку были причинены физические и нравственные страдания.

Компенсация за задержку рейса на территории Евросоюза и США

Действия перевозчиков и пассажиров в случае задержки или отмены рейса на территории Евросоюза определяются регламентом ЕС № 261/2004 (Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004).

Алгоритм действий перевозчика и пассажиров при задержке или отмене рейсов в Евросоюзе практически такой же, как и в России. Первым делом нужно будет обратиться к представителю авиакомпании для получения информации о возможности предоставления альтернативного перелета и получить отметку на билете о том, что рейс был задержан или отменен.

Правила выплат компенсаций распространяются на всех перевозчиков, осуществляющих полеты над территорией Евросоюза либо из аэропортов ЕС в любых других направлениях. Кроме того, авиакомпании, зарегистрированные на территории ЕС, обязаны также предоставлять компенсации в случае перевозок на территорию ЕС из любых других стран. Пассажиры имеют право получить компенсацию вне зависимости от того, являются они гражданами ЕС или нет. Рассчитывать на компенсацию можно, если полет был отменен менее чем за две недели до вылета.

При "овербукинге" в странах Евросоюза, авиакомпания обязана предложить всем "лишним" пассажирам добровольно отказаться от рейса. Всем отказавшимся вернут деньги за билет и предложат компенсацию в размере от 250 до 600 евро с учетом дальности перелета. Кроме того, если не найдется добровольцев, вас могут снять с рейса — с полным возмещением стоимости билета и со всеми компенсациями.

При ожидании перелета вы также будете иметь право на получение от авиакомпании бесплатных услуг:

• Питание и напитки
• Проживание в гостинице (если необходимо задержаться)
• Трансфер между аэропортом и местом проживания
• Два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте

В США закон предусматривает возврат денег за билет и/или компенсации, когда пассажир не попал на рейс из-за "овербукинга". В Америке у каждой авиакомпании свои правила, и закон не обязывает перевозчиков предоставлять пассажирам задержанных или отмененных рейсов еду, напитки или телефонные звонки. Также законом не предусмотрен и возврат денег при длительных задержках или отмене, но в большинстве случаев авиакомпания предложит поменять билет на свой ближайший рейс или рейс другой компании. Но если новый билет окажется дороже, разницу в цене придется покрывать за собственный счет.

Что изменит Монреальская конвенция?

Этим летом Россия присоединилась к Монреальской конвенции для унификации правил международных воздушных перевозок (соответствующий документ опубликован на официальном интернет-портале правовой информации). Таким образом, выплаты за задержку рейса выросли почти в 15 раз — до 344 тыс. рублей с 1 950 рублей за час ожидания. Конвенция распространяется только на международные регулярные и чартерные рейсы.

Конвенция расширяет пределы и размер ответственности перевозчика: компенсации пассажирам или их родственникам привязываются к искусственному платежному средству — правам заимствования (СПЗ), которые рассчитываются на основе нескольких мировых валют (японской иены, евро, доллара и фунта стерлингов). Таким образом, согласно Монреальской конвенции, пассажиру положена компенсация до 4150 СПЗ, или 344 тыс. руб, вместо предыдущих 25% МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета.

Изменения коснулись и перевозки багажа. Теперь в случае уничтожения, повреждения или задержки компенсация будет ограничена суммой 1000 СПЗ (около 83 тыс. рублей). Для сравнения: ранее размер компенсации определялся ст. 119 Воздушного кодекса РФ и не мог превышать 600 рублей за 1 кг багажа и 11 тыс. рублей за ручную кладь в тех случаях, когда стоимость не может быть точно установлена.

Выросли выплаты и случае гибели пассажира — до 100 тыс. СПЗ, это около 8,3 млн рублей, ранее норма регламентировалась п. 12 ст. 117 Воздушного кодекса, и максимальная сумма составляла 2 млн рублей. Кроме того, пассажиры получили возможность выбрать место предъявления иска к перевозчику — теперь это можно сделать по месту жительства пассажира.

Однако сейчас, как уже указывалось выше, согласно регламенту ЕС 261/2004 за задержку перевозчик выплачивает пассажиру сумму от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелета. Монреальская конвенция не обязывает авиакомпании добровольно выплачивать какую-либо сумму при каждой задержке рейса. В России на настоящий день данные правила Евросоюза не применяются. И даже после ратификации Монреальской конвенции пассажир для получения выплаты будет вынужден обратиться в суд, чтобы доказать размер понесенных убытков и взыскать их с перевозчика.

Как вернуть деньги за билет

Если авиакомпания еще при задержке рейса проигнорировала ваше право на возврат уплаченных денежных средств за авиабилет, не предложила альтернативный перелет и/или не дала никаких разъяснений, то вы можете собрать документы и решить спор в досудебном порядке: в России — в течение 6 месяцев с момента отмены/задержки рейса согласно Воздушному кодексу РФ (ст. 126 ВК РФ), а в странах Европы — от 2 до 6 лет (в зависимости от правил перевозки).

Для разрешения спора с авиакомпанией в досудебном порядке авиаперевозчику необходимо будет вручить претензию, приложив к ней подтверждающие указанные в ней обстоятельства документы: билет с отметкой об отмене или задержке рейса или справку авиакомпании, посадочный талон, квитанции и чеки за питание и проживание во время ожидания, письма и пригласительные, другие документы, подтверждающие расходы на вас и вашего ребенка или причиненный вам и вашему ребенку моральный вред.

Вручить претензию с копией документов можно представителю авиакомпании лично или отправить на адрес авиакомпании заказное письмо с уведомлением.

У перевозчика есть 30 дней, чтобы рассмотреть вашу претензию и дать ответ (ст. 128 ВК РФ). В течение этого времени вам должны быть возвращены уплаченные за билеты денежные средства и перечислены причитающиеся суммы компенсаций.

В странах ЕС деньги за билет будут перечислены на ваш счет в течение 7 дней, как того требует регламент ЕС № 261/2004Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004.

Памятка для родителей при перелетах с детьми

1. Собираясь с ребенком в путешествие, всегда берите с собой документы на ребенка, даже если вам не требуется оформлять отдельный авиабилет на него. Подумайте заранее о необходимых на случай отмены/замены авиаперелета вещах.
2. Получите разъяснения у представителей авиакомпании о причинах отмены/задержке рейса, поставьте отметку на билете или получите соответствующую справку.
3. Получите дальнейшие инструкции о месте и порядке ожидания следующего рейса.
4. В зависимости от времени ожидания следующего рейса требуйте бесплатное питание, проживание в гостинице, другие услуги (в РФ и ЕС). Если рейс задержали в США, то вы можете узнать на сайте авиакомпании, какие есть дополнительные услуги для ожидающих рейса пассажиров.
5. Сообщите сотрудникам авиакомпании о том, что вы ожидаете рейса с ребенком, напомните о своих правах как пассажиров с детьми.
6. Собирайте все чеки и квитанции за питание и проживание за время вашего вынужденного ожидания, чтобы впоследствии иметь возможность доказать причиненные вам убытки и моральный вред.
7. Не бойтесь защищать свои права. В случае нарушении ваших прав обращайтесь с претензиями к авиаперевозчику, а в случае отказа в досудебном урегулировании спора — в суд.

Это общие правила поведения родителей с детьми при отмене или задержке перелета, соблюдение которых даст достаточно серьезную гарантию, что путешествие пройдет без эксцессов.