Овербукинг. Пособие для турагента.1

Всякий опытный путешественник хотя бы раз в жизни выслушивал ренеприятнейшее известие: «Мы сожалеем, но мест свободных нет». Эта фраза может прозвучать на регистрации в аэропорту или при поселении в отель. В ответ можно сколь угодно долго потрясать билетом на самолет, ваучером или подтверждением брони от отеля – все будет тщетно. И называется эта беда –
«овербукинг».
Овербукинг в туризме (от англ. «перебронировка») – это ситуация, когда одно и то же место забронировано или продано сразу нескольким лицам. Явившийся раньше остальных счастливец получает свое, для остальных же устраивается “turn away”, что в вольном переводе с профессионального туристического жаргона означает «от ворот поворот». Попавший в жернова овербукинга турист лишь гневно и вполне резонно восклицает: неужели авиакомпании или отелю так сложно вести учет
имеющихся в наличии мест, чтобы не допустить перепродажи?
Не все так просто в мире туризма. Давайте разберемся: отчего происходит овербукинг, и что делать вашему туристу, если с ним случится этот самый пресловутый овербукинг. Пособие для турагента.
О природе перепродаж.
Если обобщить все случаи перепродаж, то можно сказать, что овербукинг случается по трем причинам.
«Овербукинг по плану». Как всякий бизнес, туризм стремится к максимальной прибыльности и 100-процентной загрузке.
Статистика всякого отеля и авиакомпании убедительно доказывает, что даже если ты распродашься полностью, свободные места
все равно в итоге образуются: кто-то из клиентов не явится, кто-то перенесется на другую дату. Авиаменеджеры и хотельеры
не любят об этом распространяться, но, владея статистикой по «no show» (от англ. «не явился»), они почти постоянно
продают несколько мест на рейс или номеров в отеле – сверх имеющихся в наличии физически. Сколько именно перепродать, чтобы не переборщить – это уже другой вопрос.
В разделе «Практические задания» находилось несколько вполне рутинных задачек: «Рассчитайте, какой процент
овербукинга вы можете допустить на такую-то дату при таких-то статистических данных за прошлый год». В правильных ответах значилось где 4, где 6, а где и 8% - в зависимости от ситуации.
Так что даже известные мировые отельные цепочки грешат «управляемым» овербукингом. При правильном подходе к делу их риск минимален. А случись такое, что вопреки статистике все клиенты все-таки прибудут и потребуют своих законных мест, менеджеры в грязь лицом не ударят. Пострадавшего гостя, который остался без места, поселят в не менее комфортных условиях в другом отеле и удовольствуют еще чем-нибудь: бутылкой вина в номер, бесплатными обедами, и т.д.
Почти все авиаперевозчики, включая известных западных, тоже не брезгуют перепродажами. Если прямо перед вылетом
появится человек, которому нужно лететь «до зарезу», в то время как рейс полностью распродан, билет ему, скорее всего,продадут – причем, по самому дорогому тарифу. А потом объявят перед стойкой регистрации: те из пассажиров «эконом-класса», кто согласится перенестись на следующий рейс, получит бонус, в качестве какового могут выступить лишние
мили в бонусную программу,дополнительный бесплатный перелет, ночь в приличном отеле, и т.д.
«Так сложилось». Неприятнее, когда механизм туристической индустрии начинает сбоить внепланово. В одном крыле в отеле вдруг прорывается канализация и часть номерного фонда «уплывает» в ремонт. Из-за поломки авиакомпания ставит на рейс
вместо одного ИЛ-86 с компоновкой на 350 кресел другой ИЛ-86 с компоновкой 314. «Лишние» пассажиры остаются за бортом. В таких случаях масштабы неприятностей для пострадавших больше, а уровень неразберихи выше. Пока проблема решается, можно
натерпеться лиха, просидев на чемоданах немало часов, пока соответствующие ответственные лица решат, что же с вами
делать. Иногда непредвиденные обстоятельства могут сыграть на руку самому туристу. Когда в 1996 году неожиданно было принято решение провести саммит президентов 14 стран в Шарм-Эль-Шейхе, отель «Movenpick Jolly Villa», где должны были разместиться делегации, быстро и не скупясь «распихал» своих туристов: кого-то бесплатно отправил в шикарный круиз,кого-то переселил в роскошные люксы в соседних отелях. «Пострадавшие» не могли нарадоваться на такой овербукинг.
«Все мы ошибаемся». Звенья туристической цепи многочисленны. Элементарный просчет может возникнуть на каждой стадии.
Ошибиться может сам отель. Туроператор может допустить ошибку в своей базе. А бывает и так, что турагент просто
«постесняется» предупредить туриста, что выбранный им отель отказал в подтверждении, и что ему забронирован
альтернативный вариант.
В любом случае, если турист оказывается без места, определить виновного ему не удастся. Все равно в отеле, скорее всего, скажут, что турфирма что-то не проплатила или забыла забронировать, а представители принимающей турфирмы будут уверять, что это отель допустил жестокую перепродажу.